電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究-文獻(xiàn)綜述

1、文獻(xiàn)文獻(xiàn)綜述電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究一、一、前言前言隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)正在一步一步的改變?nèi)藗兊纳罘绞剑谖覀冎車?，在網(wǎng)上購物的例子是比比皆是。電子商務(wù)為我們提供了便利，在電子商務(wù)中的客戶也就是我們其實(shí)和傳統(tǒng)商務(wù)中的客戶沒有本質(zhì)的區(qū)別，也需要企業(yè)來維護(hù)和保持。現(xiàn)如今的客戶就是上帝他們對(duì)“產(chǎn)品與服務(wù)的種類，獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做

2、出及時(shí)的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外取得了客觀的成功，一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段。與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的客戶關(guān)

3、系管理才是瓦聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。從國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究的現(xiàn)狀來看，目前的研究主要集中于CRM的基本理論，以及實(shí)施CRM系統(tǒng)的實(shí)施等方面，而很好的將電子商務(wù)與客戶關(guān)系有機(jī)的結(jié)合在一起的研究還是比較欠缺，所以本文將收集國(guó)內(nèi)外對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究成果，和分析思考有哪些新領(lǐng)域需要在加以研究。二、二、主題部分主題部分（一）電子商務(wù)（一）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的概述環(huán)境下客戶關(guān)系管理的概述1、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵段曉華提出

4、過電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的顧客滿意管理。胡桂紅提出了角度出發(fā)，又可歸結(jié)為客戶的基本特征、客戶的心理特征、客戶的行為特征和客戶與企業(yè)的關(guān)系特征4大類6。（2）客戶保持，田玲提出客戶保持的根本就是客戶忠誠(chéng)，、陳明亮等學(xué)者指出客戶保持實(shí)際上是一個(gè)建立和保持客戶忠誠(chéng)的過程，客戶忠誠(chéng)是客戶保持的目標(biāo)，高度的客戶忠誠(chéng)是客戶不斷重復(fù)購買的保證。田玲還指出客戶在電子商務(wù)中的客戶保持遇

5、到了以下困難：客戶的選擇范圍擴(kuò)大，流失趨勢(shì)增加；客戶更容易改變購買決策；客戶的期望值大大提高了7。李倩提出客戶保持需要確定客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，才能對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行管理。（3）要讓滿意客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，濮小金提出：企業(yè)要根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提示，學(xué)會(huì)甄別不同顧客，對(duì)顧客進(jìn)行分類管理。在對(duì)相應(yīng)的顧客分類完畢后，要以顧客個(gè)性化的價(jià)值觀為導(dǎo)向，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這是創(chuàng)造長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)系統(tǒng)，它是保證企業(yè)擁有大批忠誠(chéng)顧

6、客的基礎(chǔ)和條件8。（二）、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略（二）、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相似，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)處于不同的階段，企業(yè)所應(yīng)采取策略的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所不同。1、售前客戶關(guān)系管理策略分析，該策略被崔娟紅，遲國(guó)泰，李敏玲，楊德禮，戴艷紅提出過。售前的客戶關(guān)系管理主要的工作我認(rèn)為在于客戶的挖掘和客戶的細(xì)分策略，崔娟紅認(rèn)為客戶關(guān)系管理要做到：客戶的建檔策略，客戶

7、的檔案更新策略，老客戶、新客戶的需求誘導(dǎo)策略，界面有好策略，市場(chǎng)細(xì)分策略2、售中客戶關(guān)系管理策略分析崔娟紅，遲國(guó)泰，李敏玲，楊德禮，戴艷紅提出過：手中的客戶關(guān)系管理策略師針對(duì)已有的客戶來進(jìn)行的客戶關(guān)系管理策略，而在電子商務(wù)中他的策略可以為：5田玲電子商務(wù)環(huán)境下分析型客戶關(guān)系管理的研究[R]博士學(xué)位論文，2005年12月1日6仲秋雁肖南電子商務(wù)環(huán)境下CRM的體系結(jié)構(gòu)[J]大連理工大學(xué)管理學(xué)院，遼寧大連1160247田玲電子商務(wù)環(huán)境下分析型