電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、由于互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展而產(chǎn)生一種新型的交易模式--電子商務(wù),即以電子形式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的商品交易活動和服務(wù)都可歸為電子商務(wù),如網(wǎng)上商城、團(tuán)購網(wǎng)站等,網(wǎng)絡(luò)信息中的貿(mào)易場所和流通渠道都可歸入電子商務(wù)或電商平臺的范疇。
　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)即CRM(Customer Relationshi Management)是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶情況進(jìn)行劃分并有效的組織起了企業(yè)資源,并培養(yǎng)了以客戶為中心的經(jīng)營行為和以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,以此

2、為調(diào)整手段來提高企業(yè)的獲利能力、增加收入和提高客戶滿意度。
　　電子商務(wù)的發(fā)展要求企業(yè)將所有的內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)處理機(jī)制改造成以“客戶的滿意度”的服務(wù)主體,利用新措施和技術(shù)減少內(nèi)耗降低成本,使得企業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力不斷滿足互聯(lián)網(wǎng)客戶飛速運(yùn)轉(zhuǎn)的需求?；贑RM與電子商務(wù)的集成研究成為市場營銷學(xué)界的理論前沿,并逐步成為營銷研究的主流趨勢和發(fā)展方向,本研究具有很強(qiáng)的代表性,對推動我國電子商務(wù)的健康快速發(fā)展有一定的指導(dǎo)意義和方向。
　　

3、本文主要是利用原有的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中加入了客戶滿意度指標(biāo)體系模塊,在滿意度指標(biāo)體系中建立了定模型和動模型,然后將統(tǒng)計學(xué)方法、WEB數(shù)據(jù)庫、WEB數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)相結(jié)合,最終由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后臺得出客戶的滿意度指標(biāo)相關(guān)數(shù)值、以及客戶需求等相關(guān)信息,作為企業(yè)規(guī)劃的依據(jù)參考,經(jīng)過決策人通過系統(tǒng)管理與客戶之間的互動信息的收集,優(yōu)化管理方式,業(yè)務(wù)流程和銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,保留老客戶的同時爭取新客戶,