基于電子商務(wù)的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、今年是中國(guó)正式加入WTO的第六個(gè)年頭，隨著我國(guó)旅游企業(yè)改革的不斷深入以及旅游業(yè)開(kāi)發(fā)力度的逐漸加大，我國(guó)旅游業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。與國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)相比，外資旅游企業(yè)具備更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)手段，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)唯有在客戶資源上發(fā)揮本地企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)不斷的努力，建立良好的客戶關(guān)系，以便在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。旅游企業(yè)是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，良好的客戶關(guān)系是旅游企業(yè)發(fā)展的生命線。通過(guò)實(shí)施CRM(Custcomer Re

2、lationship Management，即客戶關(guān)系管理)來(lái)為企業(yè)提供全方位的管理視角，提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，以贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠(chéng)度，己成為旅游企業(yè)構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力、拓展利潤(rùn)新區(qū)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的必由之路。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展促使基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，這種新型的客戶關(guān)系管理是依靠互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)技術(shù)構(gòu)建CRM系統(tǒng)，是對(duì)客戶關(guān)系的精細(xì)管理，而不是傳統(tǒng)的依靠“紙和筆

3、”的粗放管理。只有依靠基于電子商務(wù)的CRM系統(tǒng)才有可能迎接新的挑戰(zhàn)，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度的戰(zhàn)略目標(biāo)。我國(guó)企業(yè)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的制約，在CRM領(lǐng)域的研究相對(duì)西方較為滯后。即便如此，國(guó)內(nèi)不少行業(yè)在信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)下，已經(jīng)開(kāi)始著手實(shí)施CRM，一些企業(yè)也取得了一定的收獲。然而國(guó)內(nèi)有關(guān)旅游企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的理論研究幾乎是一片空白，在金融、通訊、消費(fèi)品行業(yè)已經(jīng)普遍運(yùn)用CRM系統(tǒng)并取得成功的時(shí)候，CRM卻遠(yuǎn)未受到中國(guó)旅游業(yè)人士應(yīng)有的關(guān)注，這一理論