旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、商務(wù)旅游的高利潤使之成為近年來國內(nèi)外發(fā)展最快的旅游形式之一。新世紀(jì)伊始，國際商務(wù)旅游市場持續(xù)增長，中國的商務(wù)旅游市場同樣呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢。中國對外交往和商務(wù)活動的漸趨頻繁，北京奧運(yùn)會和上海世博會的有力推動，使得我國正在成為世界上越來越重要的商務(wù)旅游市場。同時，由于中國的旅行社業(yè)產(chǎn)品雷同，低價競爭造成的旅游市場環(huán)境惡化的趨勢并沒有得到有效的遏制，而開拓商務(wù)旅游市場就成為我國旅行社行業(yè)走出困境的重要舉措。商務(wù)旅游市場中各種類型的商旅客戶

2、對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的效率高要求，是目前以旅游產(chǎn)品為中心的管理和營銷理念指導(dǎo)下的中國旅行社企業(yè)現(xiàn)在很難做到的。旅行社開拓商務(wù)旅游迫切需要“以客戶為中心”的新的理論和技術(shù)的支持。客戶關(guān)系管理正是著眼于以客戶需求為核心，以為客戶提供個性化服務(wù)為宗旨，以信息技術(shù)為手段的新型管理理念。本文正是在這樣的商業(yè)背景和客戶關(guān)系管理理論的支持下，展開對中國旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶關(guān)系管理的研究。 旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)問題是分析客戶價值

3、，識別商務(wù)旅游客戶。對商務(wù)旅游客戶的識別需要從群體商務(wù)旅游客戶和單體商務(wù)旅游客戶兩層次入手。在群體商務(wù)旅游客戶識別中，商業(yè)客戶和公務(wù)客戶因其數(shù)量大、頻率高、花費(fèi)高等特點(diǎn)，成為中國旅行社企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)開發(fā)的商旅客戶；單體商務(wù)旅游客戶識別的目的是找到企業(yè)最有價值的商旅客戶，即在客戶價值矩陣中的Ⅰ、Ⅱ類客戶。旅行社企業(yè)實(shí)施商務(wù)旅游客戶關(guān)系管理的目的是發(fā)現(xiàn)潛在客戶，建立新客戶，發(fā)展?？蛻?，培育忠誠客戶以及維護(hù)忠誠客戶。由于存在開發(fā)成本和成功率等問

4、題，旅行社需要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境和自身?xiàng)l件確定采取的商務(wù)旅游服務(wù)模式，具體包括單項(xiàng)代理、外包、項(xiàng)目管理和合作化服務(wù)四種類型。隨著新經(jīng)濟(jì)時代信息技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用越來越普及，旅行社商務(wù)旅游客戶關(guān)系管理可以利用先進(jìn)技術(shù)發(fā)展旅行社自身的商務(wù)旅游客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 山東省旅行社企業(yè)應(yīng)該著力關(guān)注日韓和山東半島城市群商旅客戶中的商業(yè)客戶和公務(wù)客戶。2008年青島奧帆賽將使山東省成為商務(wù)旅游的重點(diǎn)地區(qū)。2008年的奧賽節(jié)事客戶應(yīng)該引起足夠的重視