基于服務(wù)能力評估模型的X銀行服務(wù)改進(jìn)研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)金融爆發(fā)出快速地增長潛力，在加快資金流動，提高資源配置效率的同時，也加劇對傳統(tǒng)金融市場領(lǐng)域的競爭。互聯(lián)網(wǎng)金融不僅影響了傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的渠道，尤其改變了傳統(tǒng)銀行的融資渠道。為了應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)商業(yè)銀行一方面要加大對科技等硬件設(shè)施的投入，進(jìn)一步加強傳統(tǒng)電子銀行發(fā)展的基礎(chǔ)上，積極介入互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域；另一方面應(yīng)加強內(nèi)功鍛造，不斷提升銀行服務(wù)能力，加強客戶體驗，發(fā)揮傳統(tǒng)商業(yè)銀行優(yōu)勢。
　　本文以 X銀行為例，通過

2、對顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論研究，并結(jié)合商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)部產(chǎn)生機制的企業(yè)實踐，綜合考量服務(wù)能力的內(nèi)涵與外延，力圖從內(nèi)外互補和導(dǎo)向互補兩方面來建立商業(yè)銀行能力評估模型，以彌補以往傳統(tǒng)顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量等評估模型的局限性。在內(nèi)外互補上，一方面，從銀行內(nèi)部服務(wù)產(chǎn)生機制以及業(yè)務(wù)人員素質(zhì)培育出發(fā)綜合評估其服務(wù)水平；另一方面從外部客戶服務(wù)體驗出發(fā)，綜合評估其在服務(wù)體驗上的感知差距。在導(dǎo)向互補上，一方面以過程為導(dǎo)向，通過分析顧客感知與顧客期望的差

3、距，尋找服務(wù)水平提升的著力點；另一方面以結(jié)果為導(dǎo)向，通過顧客的抱怨和忠誠度及感知價值來評估銀行的綜合服務(wù)水平；綜合以上思路來構(gòu)建銀行服務(wù)能力評估模型，為X銀行整體提升管理和人員服務(wù)水平提供合理建議。
　　本次調(diào)研共調(diào)研了433名外部客戶和720名內(nèi)部員工，從總體調(diào)研情況看，客戶對該銀行的服務(wù)能力評價較高；內(nèi)部員工對本行的服務(wù)能力的評價，除了組織體系外，在流程制度、管理支持上得分相對較低，還有待進(jìn)一步改進(jìn)。
　　本文希望，通過