ZX銀行IT服務(wù)管理評估與優(yōu)化研究.pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設(shè)水平的不斷提高，在銀行業(yè)中，大多數(shù)商業(yè)銀行都完成了渠道電子化建設(shè)和數(shù)據(jù)大集中，業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求?，F(xiàn)階段國家多家商業(yè)銀行信息部門服務(wù)管理使用的還是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理模式，無論是管理水平還是手段都比較落后，難以適應(yīng)社會的發(fā)展。銀行尤其是商業(yè)銀行是國家經(jīng)濟(jì)體中重要的組成部分，銀行的發(fā)展也推動了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是如何建立安全、有效的運(yùn)行管理平臺，是商業(yè)銀行目前迫切需要解決的問題。對于國內(nèi)商業(yè)銀行而言，建立

2、完善的IT服務(wù)管理流程體系與服務(wù)管理平臺是信息部門工作的重點(diǎn)。
　　本文以ZX銀行IT服務(wù)狀況為研究起點(diǎn)，對ZX銀行業(yè)務(wù)部門發(fā)放“IT服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”，從問卷結(jié)果可得知，銀行業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)滿意度不高，而對IT人員素質(zhì)、工作積極性等內(nèi)容評價較高，可見制度和流程是影響IT服務(wù)滿意度的主要原因。因此借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000（ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系）和最佳實(shí)踐ITIL，對ZX銀行整體IT服務(wù)管理水平進(jìn)行分析與

3、評估，根據(jù)現(xiàn)存問題找到與國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的具體差距，從組織管理、服務(wù)流程、管理制度幾個方面對IT服務(wù)管理體系提出優(yōu)化方案。在此基礎(chǔ)上，本文從信息系統(tǒng)建設(shè)角度出發(fā)，針對ZX銀行IT管理系統(tǒng)對流程管理模塊、問題管理模塊、變更管理模塊提出了優(yōu)化方案，以便提高ZX銀行IT服務(wù)滿意度。
　　綜上所述，本文以國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐為基礎(chǔ)，提出“ZX銀行IT服務(wù)滿意度”改進(jìn)優(yōu)化方案，從而達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐在ZX銀行逐步落地的效果。優(yōu)化設(shè)計方案