商業(yè)銀行服務分析與管理.pdf

1、全球經(jīng)濟的一體化進程加速,給我國商業(yè)銀行業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn).中外資商業(yè)銀行競爭日趨激烈,競爭的焦點,更多地集中在服務理念、服務方式和服務手段上.商業(yè)銀行服務管理的重要性已經(jīng)凸現(xiàn).本文從我國商業(yè)銀行服務現(xiàn)狀出發(fā),運用服務管理理論對商業(yè)銀行服務管理的特點、服務要素、作用進行分析,提出對服務質(zhì)量的管理目標和實施服務管理的措施.對等候服務這一商業(yè)銀行普遍存在的問題,采用隨機排隊模型,進行分析研究,確定影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素.第一章商業(yè)銀行

2、服務的研究背景.強調(diào)目前我國商業(yè)銀行的重要性及其意義,提出本文所要研究的內(nèi)容及方法;第二章著重論述商業(yè)銀行服務的特點,商業(yè)銀行服務在經(jīng)濟中的作用,為后面的商業(yè)銀行服務分析提供依據(jù):第三章商業(yè)銀行服務管理,重點闡述商業(yè)銀行服務接觸、商業(yè)銀行服務質(zhì)量和商業(yè)銀行服務傳遞等的管理,提出了商業(yè)銀行服務管理的標準和目標;第四章商業(yè)銀行等候服務排隊模型分析,運用隨機排隊理論分析商業(yè)銀行的服務排隊系統(tǒng);第五章營業(yè)廳服務排隊案例分析,以國有商業(yè)銀行的一個