基于優(yōu)先級(jí)顧客的銀行服務(wù)能力決策研究.pdf

1、對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)調(diào)整服務(wù)能力使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的，從而在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。但是由于影響服務(wù)能力的因素眾多，其中包括顧客、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)設(shè)備設(shè)施等，因此服務(wù)企業(yè)必須根據(jù)自身的特點(diǎn)選擇合適的影響因素進(jìn)行調(diào)整，才能以最小的投入使得企業(yè)達(dá)到利潤(rùn)最大時(shí)的服務(wù)能力。
　　銀行作為一類十分有代表性的服務(wù)企業(yè)，也可以通過(guò)調(diào)整服務(wù)能力的影響因素優(yōu)化服務(wù)能力，這一特點(diǎn)在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上表現(xiàn)的尤其明顯

2、。但是現(xiàn)在有很多銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在調(diào)整服務(wù)能力時(shí)只關(guān)注了顧客與服務(wù)質(zhì)量而忽視了自身的服務(wù)成本，這導(dǎo)致管理者采取了許多調(diào)整措施，卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。
　　本文試圖在深入分析顧客，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本影響銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)服務(wù)能力決策模型，模型中包含優(yōu)先級(jí)顧客、服務(wù)質(zhì)量中的等待時(shí)間和服務(wù)成本中營(yíng)業(yè)成本這三個(gè)因素，并通過(guò)對(duì)模型進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)，幫助銀行的管理者進(jìn)行對(duì)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)能力決策。
　　在構(gòu)建模型過(guò)程

3、中，首先根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果的梳理，確定銀行的優(yōu)先級(jí)顧客作為顧客這一因素的代表；然后通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)論進(jìn)行分析并結(jié)合實(shí)地的問(wèn)卷調(diào)查，確定等待時(shí)間這一因素是對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)店的服務(wù)能力影響最大；最后通過(guò)作業(yè)成本法的分析手段明確營(yíng)業(yè)成本作為構(gòu)建服務(wù)能力決策模型中服務(wù)成本的代表。
　　在模型分析中，首先采用排隊(duì)論中的M/M/1和M/M/s模型對(duì)優(yōu)先級(jí)顧客的等待時(shí)間進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)選擇具有較高服務(wù)率的服務(wù)人員

4、和增加服務(wù)臺(tái)的數(shù)量來(lái)減少優(yōu)先級(jí)顧客的等待時(shí)間，優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。但是這些措施都會(huì)增加銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)成本，降低銀行的盈利水平。然后在M/M/1和M/M/s模型的基礎(chǔ)上加入了營(yíng)業(yè)成本這一因素重新分析，并根據(jù)延遲成本理論將優(yōu)先級(jí)顧客的等待時(shí)間成本化，得到優(yōu)先級(jí)顧客的等待時(shí)間成本；最后將這兩部分成本合并，得到以成本最小為目的的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先級(jí)顧客服務(wù)能力決策模型。
　　對(duì)于得到的服務(wù)能力決策模型，本文利用實(shí)際收集到的數(shù)據(jù)，采用