旅游企業(yè)真誠型領(lǐng)導(dǎo)對顧客感知的服務(wù)真誠性的影響研究.pdf

1、近年來，隨著企業(yè)經(jīng)營丑聞與管理誠信問題的頻發(fā)，真誠型領(lǐng)導(dǎo)理論開始受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。與其他類型的領(lǐng)導(dǎo)相比較，真誠型領(lǐng)導(dǎo)有助于增強員工的真誠性，促使員工為顧客提供更多的真誠服務(wù)，進而提升顧客感知的服務(wù)真誠性。然而，迄今為止，學(xué)術(shù)界較少跨層次探討旅游企業(yè)真誠型領(lǐng)導(dǎo)對顧客感知的服務(wù)真誠性的影響。因此，通過回顧現(xiàn)有的研究成果，筆者基于旅游企業(yè)內(nèi)部管理的角度，實證探討真誠型領(lǐng)導(dǎo)對顧客感知的服務(wù)真誠性的影響，并以員工真誠性為中介變量，員工

2、上下級關(guān)系為調(diào)節(jié)變量，探討各變量間的內(nèi)在作用機制。
　　在本項研究中，筆者通過文獻梳理、深度訪談、小組討論等多種定性研究方法，構(gòu)建真誠型領(lǐng)導(dǎo)對顧客感知的服務(wù)真誠性的影響機制模型。在此基礎(chǔ)上，筆者采用問卷調(diào)查法，向湖南長沙、湘潭、郴州等地區(qū)的12家旅游企業(yè)的135名員工和660名顧客收集數(shù)據(jù)，共回收355套員工和顧客有效配對問卷;運用SPSS17.0、HLM7等軟件對數(shù)據(jù)進行分析，以檢驗本研究的概念模型與研究假設(shè)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:

3、(1)旅游企業(yè)真誠型領(lǐng)導(dǎo)能夠正向影響員工真誠性，即員工感知的管理人員的真誠型領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)越強，其個人真誠性也就越強;(2)員工真誠性能夠跨層次影響顧客感知的服務(wù)真誠性，即員工個人真誠性越強，顧客感知的服務(wù)真誠性越強;(3)員工真誠性能夠跨層次部分中介真誠型領(lǐng)導(dǎo)對顧客感知的服務(wù)真誠性的正向影響;(4)員工上下級關(guān)系能夠正向調(diào)節(jié)真誠型領(lǐng)導(dǎo)與員工真誠性的正向關(guān)系。基于本研究的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，筆者認為旅游企業(yè)管理人員不僅應(yīng)充分重視自己的言行舉止，表現(xiàn)