民眾公平感、滿意度與公信力的關系研究——基于政府提供行政服務的視角.pdf

1、自從黨的十七大提出要建設服務型政府以來,我國政府始終堅持“以人為本”的基本理念。十八屆三中全會強調我國要深化行政體制改革,構建服務型政府,促進社會的公平正義。在國家十二五規(guī)劃中,提高政府公信力是政府進行行政體制改革的落腳點。這要求我國政府組織要不斷地強化服務意識,重視服務的公平性,進一步提升服務質量,不斷提高民眾滿意度和政府公信力。而行政服務作為政府組織向民眾提供的一項服務,也理應重視服務的公平性,努力尋求民眾的滿意和認可。這樣,民眾滿

2、意度便逐漸成為了行政服務的評價標準之一。因此,政府組織在向民眾提供行政服務時,應該采取各種措施確保服務的公平性,進一步提高民眾對行政服務的滿意度,從而贏得民眾的擁護和支持,提高政府的公信力。
　　目前關于服務公平性的研究大多是針對企業(yè)管理相關理論的,有關行政服務的研究也主要被包含在國內行政服務中心的相關研究中,而政府在向民眾提供行政服務時,民眾對服務的公平性非常關注?；诖?文章在對有關行政服務、民眾公平感、民眾滿意度、公信力的文

3、獻進行分析研究后,結合公共管理理論和我國政府組織提供行政服務的具體實際,把定性研究和定量研究的方法相結合,重點利用統(tǒng)計分析軟件SPSS17.0對實證獲得的數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、信度效度檢驗、相關分析和回歸分析,探討了政府提供行政服務視角下,民眾對行政服務的公平感、滿意度與公信力三者之間的關系。
　　研究結果表明:民眾對行政服務公平感的四個維度(結果公平、程序公平、交往公平、信息公平)都對民眾滿意度有著顯著的正向影響,并且其中影

4、響程度最大的是民眾的交往公平感。其次,民眾滿意度也對公信力有顯著的正向影響,即民眾滿意度越高,公信力就越高,反之則越低。此外,民眾滿意度在民眾公平感與公信力的關系中具有中介效應,并且這種效應是完全中介作用,即民眾公平感的四個維度對公信力的影響主要是通過影響民眾滿意度再進而影響公信力的,并且民眾公平感的四個維度對公信力的影響大小不同,其中民眾交往公平感的影響最大。最后根據(jù)本文實證研究的結論,提出了相關的政策建議,并分析了本研究的不足之處及