金融業(yè)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的關(guān)系研究：基于動(dòng)態(tài)能力視角.pdf

1、顧客擁有的知識(shí)是金融業(yè)新服務(wù)開(kāi)發(fā)關(guān)鍵資源之一。金融企業(yè)通常采取前后臺(tái)分離的方式，提高專(zhuān)業(yè)化水平和新服務(wù)開(kāi)發(fā)的速度與質(zhì)量，其中，前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶(hù)接待和交流，獲取客戶(hù)的訴求、決定和與新服務(wù)開(kāi)發(fā)的相關(guān)知識(shí)，后臺(tái)負(fù)責(zé)進(jìn)行新服務(wù)專(zhuān)業(yè)化開(kāi)發(fā)。金融機(jī)構(gòu)如何有效促進(jìn)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移，從而提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效，以及動(dòng)態(tài)能力對(duì)這一關(guān)系的影響機(jī)制，需要進(jìn)一步深入的探索研究。
　　為了探索金融業(yè)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的關(guān)系。本研究選取4家中小規(guī)模銀行作為

2、案例，深入分析前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。案例研究發(fā)現(xiàn)，前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移的意愿、機(jī)會(huì)和能力，能夠提高新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效中的財(cái)務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效，案例間研究發(fā)現(xiàn)動(dòng)態(tài)能力能夠增強(qiáng)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效之間的關(guān)系，基于此，提出2個(gè)研究的初始命題。
　　在案例研究得出命題的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論提出具體的假設(shè)，前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效正相關(guān)假設(shè)，以及動(dòng)態(tài)能力正向調(diào)節(jié)這一關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)。整合案例發(fā)現(xiàn)與理論，提出各個(gè)變量的測(cè)量問(wèn)項(xiàng)，并通過(guò)8

3、5份問(wèn)卷小樣本測(cè)試分析，精煉了問(wèn)卷。大規(guī)模發(fā)放問(wèn)卷，并回收了245份有效問(wèn)卷，檢驗(yàn)之前提出的假設(shè)。前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效假設(shè)全部通過(guò)驗(yàn)證，動(dòng)態(tài)能力的調(diào)節(jié)效應(yīng)絕大部分通過(guò)假設(shè)驗(yàn)證，可以認(rèn)為提出命題和假設(shè)通過(guò)檢驗(yàn)。從而，驗(yàn)證前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效之間的關(guān)系，以及動(dòng)態(tài)能力的調(diào)節(jié)效應(yīng)，這回答了本文的研究問(wèn)題。
　　本研究得出結(jié)論在理論和實(shí)踐方面均有著一定的意義:(1)有助于進(jìn)一步剖析金融企業(yè)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，從三個(gè)維度

4、前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿、機(jī)會(huì)和能力解構(gòu)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移;(2)分析其對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效中財(cái)務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效有著不同的影響效果，實(shí)踐中需要關(guān)注影響效果大的知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿和知識(shí)轉(zhuǎn)移能力;(3)動(dòng)態(tài)能力對(duì)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移的新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效有著較強(qiáng)的調(diào)節(jié)效應(yīng)，金融機(jī)構(gòu)在實(shí)踐中需注重動(dòng)態(tài)能力的培養(yǎng)，從而增強(qiáng)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移的績(jī)效。當(dāng)然，本研究存在一些不足，如問(wèn)卷數(shù)量、案例的代表性和社會(huì)稱(chēng)許性，可能會(huì)影響結(jié)果的概化效度。未來(lái)研究可以在雙向的知識(shí)轉(zhuǎn)移、內(nèi)外交互效應(yīng)等