服務(wù)業(yè)前后臺(tái)組織間知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制研究-基于社會(huì)交換理論.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)發(fā)展步伐也越來越快。但是伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，企業(yè)面臨著越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)。服務(wù)業(yè)廣泛地應(yīng)用前后臺(tái)分離運(yùn)作模式，將顧客接觸的前臺(tái)服務(wù)剝離出來，后臺(tái)集中進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)分析。伴隨著服務(wù)業(yè)的逐漸成熟，前后臺(tái)分離得到了新的發(fā)展應(yīng)用，前后臺(tái)分離跨越了企業(yè)的邊界。一些企業(yè)或?qū)⑶芭_(tái)顧客接觸外包，或?qū)⒑笈_(tái)的業(yè)務(wù)處理模塊外包，或與企業(yè)合作共同促成服務(wù)的生產(chǎn)和銷售。前后臺(tái)分離的情況日益復(fù)雜。前后臺(tái)是對(duì)服務(wù)提

2、供的分工，這種分工在服務(wù)效率方面起到了很大的幫助，但是對(duì)于市場(chǎng)需求的捕捉、業(yè)務(wù)整體性的思考較為欠缺。尤其是前后臺(tái)組織間分離的情境下，面臨著企業(yè)間文化、人員素質(zhì)、溝通模式等多方面的差異。因此，對(duì)于同一服務(wù)提供的前后臺(tái)組織，如果不重視企業(yè)間知識(shí)交流和共享就難以為客戶提供滿意的服務(wù)。
　　 本文采用了案例研究的方法，對(duì)前后臺(tái)組織間知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制進(jìn)行了探索性研究。在文獻(xiàn)歸納的基礎(chǔ)上，本文建立了以社會(huì)交換理論為基礎(chǔ)的初始模型。文中選取的四個(gè)

3、案例是服務(wù)業(yè)的四個(gè)不同行業(yè)的典型企業(yè)。通過對(duì)這四家企業(yè)的案例內(nèi)分析和跨案例分析，構(gòu)建了前后臺(tái)組織間情境下的知識(shí)轉(zhuǎn)移綜合模型，并引出和驗(yàn)證了企業(yè)文化這一調(diào)節(jié)變量。
　　 本文得到的主要命題是:1.企業(yè)間交換深度提高，可以提高前后臺(tái)企業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移能力;2.企業(yè)間交換范圍更廣，可以提高前后臺(tái)企業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移能力;3.企業(yè)間交換范圍更廣，可以促進(jìn)前后臺(tái)企業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿;4.公平感減弱，企業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移的意愿也會(huì)降低;5.企業(yè)間支持越多，企

4、業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿就越強(qiáng);6.企業(yè)文化對(duì)前后臺(tái)企業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移起到了調(diào)節(jié)作用。
　　 本文研究表明:為了更好的推動(dòng)前后臺(tái)企業(yè)間的知識(shí)轉(zhuǎn)移，企業(yè)間的合作應(yīng)該盡量讓雙方感覺到公平規(guī)范;企業(yè)間應(yīng)該適當(dāng)增加一些向合作企業(yè)展現(xiàn)友好形象的支持行為，對(duì)方感受到你對(duì)他的支持有利于增強(qiáng)信任關(guān)系，促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿;前后臺(tái)組織跨越企業(yè)邊界，在工作方法、管理方式等存在很大差異，這些差異推動(dòng)了企業(yè)間知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效;企業(yè)間也要克服自身利益以及思考片面性帶來的局限