知識密集型服務(wù)業(yè)顧客參與對新服務(wù)開發(fā)績效的影響研究.pdf

1、伴隨知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,知識對企業(yè)的作用日益重要,是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢和不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)資源。新服務(wù)開發(fā)是知識密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的重要途徑,企業(yè)為了提高新服務(wù)開發(fā)績效需要加強(qiáng)顧客互動,引導(dǎo)顧客積極參與到企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)活動中。顧客參與不僅可以讓企業(yè)及時獲取顧客的需求信息,不斷完善新服務(wù)的內(nèi)容,而且可以讓顧客更好的了解新服務(wù),提高新服務(wù)開發(fā)的績效。
　　 本研究以知識密集型服務(wù)企業(yè)作為研究對象,從顧客知識獲取視角研究顧客參與對新服務(wù)開發(fā)

2、績效的影響。從影響新服務(wù)開發(fā)績效的角度將顧客知識獲取的維度重新劃分,并且將顧客知識內(nèi)隱性作為顧客知識獲取的調(diào)節(jié)變量來研究。試圖驗證顧客參與對新服務(wù)開發(fā)績效影響的具體路徑,找到企業(yè)有效獲取顧客知識和提升新服務(wù)開發(fā)績效的途徑。
　　 通過對江浙地區(qū)知識密集型服務(wù)企業(yè)的調(diào)查,實證分析后得出以下研究結(jié)論:
　　 (1)顧客參與對顧客知識獲取有顯著正向影響,其中信息共享對服務(wù)相關(guān)知識獲取有顯著影響,責(zé)任行為對服務(wù)相關(guān)知識和消費使用

3、知識獲取有顯著正向影響,人際互動對三種顧客知識的獲取均有顯著影響。
　　 (2)顧客知識獲取會正向影響企業(yè)新服務(wù)開發(fā)績效,服務(wù)相關(guān)知識、消費使用知識和顧客自我知識均會對新服務(wù)開發(fā)績效產(chǎn)生顯著影響。
　　 (3)顧客知識獲取在顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績效之間起部分中介作用。
　　 (4)知識內(nèi)隱性會調(diào)節(jié)顧客參與和顧客知識獲取之間的關(guān)系,特別是在調(diào)節(jié)顧客參與和服務(wù)相關(guān)知識獲取之間的關(guān)系,責(zé)任行為和消費使用知識獲取之間的關(guān)