M公司IT運(yùn)維管理流程優(yōu)化分析及實(shí)施效果評價.pdf

1、隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)開始認(rèn)識到信息化建設(shè)是未來發(fā)展的重要基礎(chǔ)和機(jī)遇，如何有效的提高IT服務(wù)以及運(yùn)維管理水平越來越受到企業(yè)管理層的重視，而建立高效的IT運(yùn)維服務(wù)流程是實(shí)現(xiàn)高水平IT服務(wù)管理的關(guān)鍵要素。作為個人電腦市場占用率第一的M公司，在信息化建設(shè)初期的出色表現(xiàn)給企業(yè)的發(fā)展帶來了重大的機(jī)遇，很好的支持了業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，隨著M公司國際化發(fā)展進(jìn)程不斷深入以及業(yè)務(wù)的重組變革給公司的IT服務(wù)帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，M公司如何在這樣的背景下提高

2、IT服務(wù)的效率和IT運(yùn)維管理水平是本論文的背景。
　　本文在ITIL和COBIT的理論框架基礎(chǔ)上論述了企業(yè)IT運(yùn)維管理的通用框架，該通用框架闡述了IT服務(wù)的活動包括IT運(yùn)維管理的服務(wù)臺職能部門和五大核心流程以及重要控制點(diǎn)，根據(jù)COBIT理論中IT目標(biāo)分解理論定義了IT運(yùn)維管理流程的參考績效指標(biāo)以及設(shè)定方法，作為治理IT管理的依據(jù)和本文研究的理論基礎(chǔ)。
　　本文以M公司IT運(yùn)維管理部作為研究對象，介紹了M公司的組織架構(gòu)和信息化

3、建設(shè)現(xiàn)狀，根據(jù)IT運(yùn)維管理的通用框架分析了M公司的IT運(yùn)維管理核心流程現(xiàn)狀，重點(diǎn)分析了事件管理流程，服務(wù)請求管理流程和問題管理流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)，提出了流程優(yōu)化的思路，結(jié)合六西格瑪在流程優(yōu)化中的理論工具和SWOT分析方法分析并提出了M公司IT運(yùn)維管理流程的優(yōu)化方案。根據(jù)該流程優(yōu)化方案針對M公司事件管理流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了M公司IT服務(wù)的工作效率和客戶滿意度，為了保障優(yōu)化后流程執(zhí)行有效性和平穩(wěn)過渡，構(gòu)建了流程實(shí)施保障方案和相應(yīng)的管理和監(jiān)控