EP研究院IT運(yùn)維管理流程優(yōu)化.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的科研院所步入信息時(shí)代。信息技術(shù)為科學(xué)研究帶來了機(jī)遇與便利，科研人員可以很方便地從互聯(lián)網(wǎng)上獲取最新的科學(xué)技術(shù)知識，同時(shí)財(cái)務(wù)、設(shè)備、材料等方面也實(shí)現(xiàn)了自動化管理。但另一方面，各類軟硬件系統(tǒng)功能的豐富也使整個IT系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，這給IT運(yùn)維管理人員的工作帶來很大的挑戰(zhàn)。
　　EP研究院信息中心作為該研究院下屬單位，主要業(yè)務(wù)是面向全院提供各類信息資源、信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。由于工作流程設(shè)置不合理，導(dǎo)致目前I

2、T運(yùn)維管理工作中存在著不少問題，例如：運(yùn)維工作缺乏有效記錄，相關(guān)軟硬件配置信息獲取很不方便；運(yùn)維過程缺乏有效監(jiān)管，操作普遍存在隨意性；運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的共享和沉淀沒有有效途徑。上述一系列問題導(dǎo)致了兩個嚴(yán)重的負(fù)面影響：一是STIP網(wǎng)用戶對網(wǎng)站服務(wù)滿意度低，二是業(yè)務(wù)部門對IT系統(tǒng)故障處理低效率不滿。
　　本文以流程優(yōu)化的理論與方法為基礎(chǔ)，以ITIL基礎(chǔ)框架為參照，對EP研究院信息中心IT運(yùn)維管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程診斷、流程優(yōu)化研究。首先，介

3、紹了流程優(yōu)化、流程診斷及優(yōu)化工具等相關(guān)理論，并對IT運(yùn)維管理、IT服務(wù)管理和ITIL等的發(fā)展和內(nèi)容進(jìn)行闡述，為論文的撰寫打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，對EP研究院信息中心的主要業(yè)務(wù)和IT運(yùn)維管理流程的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理與分析，運(yùn)用關(guān)鍵成功因素法確定了事故管理、數(shù)據(jù)管理、問題管理三個關(guān)鍵流程作為優(yōu)化對象，并運(yùn)用帕累托分析法、因果分析法對三個關(guān)鍵流程進(jìn)行診斷與分析。最后，運(yùn)用ECRS分析法對原流程不足之處進(jìn)行優(yōu)化，形成了IT運(yùn)維管理流程優(yōu)化方案。本