M公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，業(yè)務(wù)應(yīng)用日益多元化和用戶需求愈發(fā)多樣化，給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大機(jī)遇的同時(shí)也增添了更多挑戰(zhàn)。技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新，新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)維模式已經(jīng)不能適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，而同行間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也迫切要求運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型升級(jí)。面對(duì)自身內(nèi)部管理和不斷提升的客戶感知度需求等方面問(wèn)題，如何有效提高業(yè)務(wù)運(yùn)維質(zhì)量和提升客戶滿意度，對(duì)于促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商可持續(xù)發(fā)展和降低運(yùn)作成本具有非常重要的意義。
　　本文以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)管轄下M公

2、司為例，引入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論及方法，以集團(tuán)公司卓越運(yùn)維流程體系為出發(fā)點(diǎn)，依托M公司實(shí)際情況，將集團(tuán)的流程與M公司的流程進(jìn)行有效對(duì)接。對(duì)M公司內(nèi)外部環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行SWOT分析，從而直觀地看到M公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用魚骨圖分析法、5W1H方法對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)流程（故障處理流程、用戶管理流程、知識(shí)管理流程、資源管理流程）做詳細(xì)分析，挖掘出現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)M公司的代維公司內(nèi)部管理缺失，客戶資源信息化管理比較混亂，故