蘋果公司crm案例分析

1、 蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務 1301ZB 第 8 組蘋果公司 CRM 案例分析班 級： 電子商務第 8 組小組成員：蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務 1301ZB 第 8 組蘋果公司 CRM 案例分析一、企業(yè)概況蘋果公司，2007 年由蘋果電腦公司（Apple Comp

2、uter, Inc.）更名而來，核心業(yè)務為電子科技產品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。由史蒂夫·沃茲涅克、史蒂夫·喬布斯和羅恩·韋恩于 1976 年 4 月 1 日創(chuàng)立。 公司原來是唯一既做硬件又做軟件，生產全套產品的個人電腦公司，是個人電腦最早的倡導者和著名的生產商。公司發(fā)展一波三折，公司經歷輝煌之后走向低谷，卻又在生死 存亡之際，起死回生，走向了一個新的高點。二、產品細分蘋果公司主要提供包括個人電腦

3、、移動通信以及多媒體設備三方面的一系列產品，包括軟件、服務、配件、解決方案以及第三方的軟硬件產品。由于公司 自有核心軟件，如操作系統(tǒng)，為公司打造個性化產品提供了重要的軟件平臺支 撐。1、主要硬件產品電腦產品筆記本電腦：PowerBook、iBook、MacBook、MacBook Pro、MacBook Air 個人電腦：PowerMac、eMac、Mac Pro、iMac、Mac mini服務器：Xserve、Xserve RAID

4、平板電腦：iPad多媒體數碼產品個人音樂播放器：iPod classic、iPod、iPod nano、iPod shuffle、iPod mini、蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務 1301ZB 第 8 組iPod Hi-Fi、iPod touch家用視聽設備：Apple TV移動通信產品同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對性的符合客戶需求的產品和服 務

5、，而為了滿足這種多樣化的異質性的需求，就需要對客戶群體按照不同的標準進行客戶細分?？萍冀绲钠渌髽I(yè)的所作所為從來不會過度關注，蘋果專注于產品及其為消費者帶來的體驗。據稱，喬布斯本人曾在見到一款廚房家電產品后，著迷于其 設計，要求蘋果設計人員將 Mac 電腦參照該家電的設計來打造。還有一次，他希望讓 Mac 像一輛保時捷跑車。非常顯然對蘋果來說，電腦應當像跑車或高檔廚房家電。這就是蘋果的受眾蘋果公司 CRM 案例分析

6、 電子商務 1301ZB 第 8 組——購買或希望購買保時捷的高端主流客戶。憑借硅谷公司常掛在嘴上的那一套想吸引這些顧客是不可能的，技術人員總是沉迷于配置、速度和開發(fā)者合 同中不可自拔，在這樣觀點趨同的環(huán)境下，是不可能誕生奇跡的于是，我們得出：蘋果公司就是根據客戶內在因素決定的屬性分層，如：性別／年齡／信仰／愛好／收入等，這些經常用來作為分層的依據．然而在這些內在因素中，蘋果公司格外注重

7、客戶的愛好、情感需求來不斷進行產品的開發(fā)和銷售。其實就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的 體驗。教會了科技產業(yè)的人們理解“用戶體驗是一種核心競爭力”的真正含義。蘋果的策略針對特定的用戶體驗，圍繞用戶體驗設計產品。2、客戶信息客戶描述類信息主要是用來理解客戶的基本屬性的信息，如個人客戶的聯系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息，企業(yè)客戶的社會經濟統(tǒng)計信息等。這類信息 主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運營管理系統(tǒng)收集到的

8、客戶基本信息。這類信息的內容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數據，其優(yōu)點是大多數的信息內容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類信息內容有時缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯絡方式、收 入等信息。3、客戶互動為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產品和服務，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶 的合作關系。在實踐中，除了向客戶提供定制化的產品和服務以外，“以客

9、戶為 中心”的觀念還應包括與客戶互動的類型和風格。通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。 相關資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的 有效性也就會越高，從而降低風險，提高企業(yè)利潤。實際上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視蘋果公司 CRM 案例分析 電子商務 1301ZB