中國保險業(yè)客戶關(guān)系管理淺析 --以中國人壽為例

1、中國保險業(yè)客戶關(guān)系管理淺析中國保險業(yè)客戶關(guān)系管理淺析以中國人壽為例以中國人壽為例目錄目錄第1章加強(qiáng)中國保險業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性.................................2第1節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵.................................................21.1客戶關(guān)系管理的含義................................................

2、....21.2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的作用................................................2第2節(jié)加強(qiáng)中國保險業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義................................22.1快速發(fā)展的國內(nèi)市場....................................................22.2國內(nèi)市場與國際市場份額差..................

3、............................22.3當(dāng)前的政治經(jīng)濟(jì)形勢....................................................2第2章中國人壽實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題...............................2第1節(jié)中國人壽實施客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀.......................................21.1中國人壽的客戶關(guān)系管理觀念

4、............................................21.2遍布全國的客戶服務(wù)支持................................................21.3客戶數(shù)據(jù)分析挖掘………………………………………………………………………2第2節(jié)中國人壽客戶關(guān)系管理存在的問題.....................................22.1以業(yè)績作為經(jīng)營客戶的目標(biāo)..

5、............................................22.2銷售人員對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不到位....................................42.3現(xiàn)有客戶與代理人之間缺乏溝通..........................................42.4銷售人員流動頻繁...............................................

6、.......42.5現(xiàn)有客戶流失嚴(yán)重......................................................4第三章加強(qiáng)中國人壽客戶關(guān)系管理的建議.....................................41.建立以客戶為核心的經(jīng)營文化..............................................42.加強(qiáng)保險銷售人員的培訓(xùn)，提高客戶關(guān)系規(guī)劃能力....

7、........................43.公司提供更多平臺加強(qiáng)銷售人員與客戶的交流與溝通..........................44.強(qiáng)塑企業(yè)文化，提高銷售人員應(yīng)聘素質(zhì).....................................45.實施客戶忠誠戰(zhàn)略，與客戶建立長期的伙伴關(guān)系..............................4四、總結(jié)............................

8、......................................4致謝......................................................................4參考文獻(xiàn)..................................................................4是保險業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險類服務(wù)取得利潤，

9、所以作為以服務(wù)為主體的保險企業(yè)，實施客戶關(guān)系管理尤為重要。隨著保險企業(yè)經(jīng)營理念的演進(jìn)，中國人壽保險公司以客戶為中心、從注重市場擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營理念。第2節(jié)加強(qiáng)中國人壽客戶關(guān)系管理的意義2.1快速發(fā)展的國內(nèi)市場保險業(yè)在中國才20多年的歷史，這是對于一個行業(yè)來說就像初升的太陽，一般傳統(tǒng)行業(yè)中都是上百年的歷史，這是第一點(diǎn)。中國壽險市場在過去十年中已增長成為全世界最大的市場之一2012年，中國人壽保險市場的毛保費(fèi)GDP滲透率為

10、3.6%，香港為10%，印度為4.4%，馬來西亞為3.2%。未來中國人壽保險業(yè)將受益于GDP的增長和人壽保險滲透率的提高。2013年上半年，中國人壽、平安壽險、太保壽險與新華保險分別實現(xiàn)原保費(fèi)收入2026億元、864.42億元、563億元、513.44億元，與去年同期相比累計保費(fèi)收入漲跌幅分別為9.28%、14.69%、1.99%、8.23%。2013年16月，平安壽險保持了一貫的較高增速，漲幅排在四家公司之首；太保壽險累計保費(fèi)收入實現(xiàn)

11、了由負(fù)轉(zhuǎn)正；中國人壽保費(fèi)收入超預(yù)期發(fā)展；新華保險則繼續(xù)維持較低迷的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，保費(fèi)收入仍然處于負(fù)增長的窘境。從單月數(shù)據(jù)來看，中國人壽、平安壽險、太保壽險2013年6月分別實現(xiàn)保費(fèi)收入476億元、104.71億元、110億元，同比增速分別為51.59%、13.50%、14.58%。2.2國內(nèi)市場與國際市場的份額差中國壽險業(yè)發(fā)展?jié)摿κ志薮?。中國壽險市場是全球增長最快的壽險市場之一，但與國際比較，中國壽險業(yè)無論從保險深度、保險密度，還是保險業(yè)

12、資產(chǎn)占金融業(yè)總資產(chǎn)以及家庭壽險支出占家庭金融總資產(chǎn)的比例，都與國際水平有較大差距。保險深度，就是100塊錢國民生產(chǎn)總值多少是保險業(yè)創(chuàng)造的。在中國，是3塊4，全世界平均8塊1，包括非洲國家，我們排在48位，而我們的國民生產(chǎn)總值排第六。中國人最怕平均對不對？一平均什么都少。從保險密度看，就是一個人一年平均花多少錢買保險？全世界平均423美金，3200元人民幣左右，而中國平均一個人花320塊買保險，你就知道中國人為什么便宜了，因為你花的錢就十

13、分之一，保額十分之一很正常，排71。投保率，就是說100個人有多少個人買多少張保單。在美國，100個人買122件保單，在日本100個人買560件保單，在臺灣100個人買120件保單，香港100個人買104件保單，中國100個人買15件保單。這還不是15個人買的，恐怕一家買多了就買好幾個，不買的一點(diǎn)都不買，中國大概100個人有5個人買保險，這就是中國保險市場的巨大份額所在。2.3當(dāng)前的政治經(jīng)濟(jì)形勢2014年8月13日下午，國務(wù)院正式發(fā)布了

14、《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2014〕29號，下稱“《意見》”），在業(yè)界通稱為“新國十條”。對保險業(yè)而言，“新國十條”無疑是一份政策大禮。“新國十條”提出，到2020年基本建成保障全面、功能完善的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，由保險大國向保險強(qiáng)國轉(zhuǎn)變。并明確兩大目標(biāo)：保險深度（保費(fèi)收入與GDP比值）要達(dá)到5%，保險密度（保費(fèi)收入與總?cè)丝诒戎担┻_(dá)到3500元人。2013年我國保險業(yè)保費(fèi)收入1.72萬億，保險深度3%，保險密度不足13