會(huì)議溝通管理

1、Running Meetings,會(huì)議溝通,第七章 會(huì)議溝通,群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)組織和參加會(huì)議 會(huì)議溝通模式 明確會(huì)議目的 確定與會(huì)者構(gòu)成 明確與會(huì)者角色職責(zé) 會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作 會(huì)議議程 會(huì)議記錄,第一節(jié) 群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn),討論1 某服裝公司決定加快工藝流程改造，并進(jìn)行工藝重組。但以前在進(jìn)行工藝重組時(shí)，工人的反應(yīng)非常強(qiáng)烈，對(duì)工藝的改動(dòng)持?jǐn)硨?duì)態(tài)度。為了實(shí)施計(jì)劃的

2、改革，公司管理層采用了三種不同的策略： 策略一，與第一組工人采取溝通的方式，向他們解釋將要實(shí)行的新標(biāo)準(zhǔn)、工藝改革的目的及這么做的必要性和必然性，然后，給他們一個(gè)反饋的期限； 策略二，告訴第二組工人有關(guān)現(xiàn)在工藝流程中存在的問題，然后進(jìn)行討論，得出解決的辦法，最后派出代表來制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程；,第一節(jié) 群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn),策略三，對(duì)第三組工人，要求每個(gè)人都討論并參與建立、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和新流程，每個(gè)成員全部參與，如同一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣。

3、 結(jié)果令人驚奇。雖然第一組工人的任務(wù)最為簡(jiǎn)單，但結(jié)果他們的生產(chǎn)率沒有任何提高，而且對(duì)管理層的敵意越來越大，在40天內(nèi)有17％的工人離職；第二組工人在14天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平，并在以后有一定程度的提高，對(duì)公司的忠誠(chéng)度也很高，沒有人離職；第三組工人在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平，并在一個(gè)月里提高了17％。對(duì)公司的忠誠(chéng)度也很高，沒有工人離職。 啟示？,討論 2,你在什么場(chǎng)合下要采取群體決策的方式，如果不采取群體決策的方式，而由

4、自己做個(gè)人決策是否可行？根據(jù)你自己的工作體會(huì)，請(qǐng)談?wù)勅后w溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。,群體溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),Nicky Stanton:優(yōu)點(diǎn)： ——產(chǎn)生更多的承諾 ——產(chǎn)生更好的決策缺點(diǎn)： ——時(shí)間和效率 ——群體壓力：從眾心理 ——專家和領(lǐng)導(dǎo)壓力 ——推卸責(zé)任：說而不做,第二節(jié) 組織和參加會(huì)議,會(huì)議溝通模式 明確會(huì)議目的 確定與會(huì)者構(gòu)成 明確與會(huì)者角色職責(zé) 會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作 會(huì)議

5、議程 會(huì)議記錄,Type of meeting,NegotiatingInformingSolving problemsMaking decisionsCollecting and exchanging ideas,一、會(huì)議溝通模式誰(shuí)發(fā)言?歷時(shí)多久?他(她)對(duì)誰(shuí)講話?與誰(shuí)交談?其后會(huì)有誰(shuí)發(fā)言?有幾人? 圖7.1 會(huì)議交際溝通模式實(shí)例,二、明確會(huì)議目的

6、,Purposes and Objectives1. Do you need a meeting? Is there some better/cheaper way of achieving your objectives?2. What is the purpose of the meeting? Giving instructions? Bargaining over issues? Giving advice/co

7、unseling? Making decisions? Solving problems using other’s knowledge and skills?3. What are your overall objectives? What do you want to achieve? What are the best/worst results? Do you have a fallback positio

8、n/contingency plans?,二、明確會(huì)議目的,◆ 信息共享◆ 動(dòng)員激勵(lì)◆ 信息傳播◆ 問題解決和決策制定,三、確定與會(huì)者構(gòu)成,同質(zhì)性和相異性的平衡競(jìng)爭(zhēng)性和合作性的平衡任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡,四、明確與會(huì)者角色職責(zé),[自我檢測(cè)] 根據(jù)你所了解的群體溝通性質(zhì)，你認(rèn)為作為會(huì)議主席有哪些責(zé)任?在會(huì)議中，你若作為與會(huì)者，又有哪些責(zé)任?你怎樣能夠受益于會(huì)議和其他小組成員的討論?,1. 會(huì)議主席角色,情形一：

9、 某公司的年終市場(chǎng)銷售分析會(huì)議正在進(jìn)行，公司總經(jīng)理?yè)?dān)任會(huì)議的主席。在會(huì)議進(jìn)行過程中，公司負(fù)責(zé)市場(chǎng)工作的副總經(jīng)理提出，公司明年的市場(chǎng)營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)從“以鞏固國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為主”轉(zhuǎn)向“以開拓國(guó)際市場(chǎng)為主”。他希望他的設(shè)想能在這次會(huì)議上得到大家的支持和通過。但在會(huì)議進(jìn)行過程中，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷的部門經(jīng)理、副經(jīng)理對(duì)這個(gè)設(shè)想提出了反對(duì)意見，他們認(rèn)為國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)潛力還很大，而企業(yè)的資金實(shí)力不夠，如讓其全面開花，還不如采用“各個(gè)擊破”的方略，先在國(guó)內(nèi)

10、市場(chǎng)取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。結(jié)果雙方爭(zhēng)論得不可開交。 如果你是會(huì)議主席，面臨與會(huì)代表這種相爭(zhēng)不下的局面，你準(zhǔn)備如何解決?如果最終需要你就這次分析會(huì)議作總結(jié)，你又如何對(duì)“市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)”問題作總結(jié)?,會(huì)議主席角色,情形二：某高?？茖W(xué)館會(huì)議廳內(nèi)正在召開“中國(guó)二十一世紀(jì)的管理教學(xué)發(fā)展趨向”的研討會(huì)。會(huì)議進(jìn)行期間，就MBA教育的發(fā)展方向問題，不同的與會(huì)者提出了不同的看法，有的認(rèn)為MBA教學(xué)應(yīng)該以“案例教學(xué)”為主；有的則認(rèn)為應(yīng)以理論修

11、養(yǎng)的培養(yǎng)為主；也有的主張像美國(guó)哈佛商學(xué)院那樣采用大量的案例教學(xué)，甚至可以取消傳統(tǒng)的教師講解的形式；……這些不同觀點(diǎn)在討論過程中，爭(zhēng)論得比較激烈，眼看討論時(shí)間將近尾聲，但與會(huì)代表為了充分表達(dá)自己的主張，很難“剎車”。 如果現(xiàn)在你是這次研討會(huì)的主席，面對(duì)這種不同主張分立的局面，你如何應(yīng)付這種局面?你又如何就研討的問題作總結(jié)?,會(huì)議主席的職責(zé),會(huì)議控制·決定討論主題；·明確討論范圍；·確保

12、人們圍繞主題依次發(fā)言；·盡可能做到公正，盡全力避免與會(huì)者的爭(zhēng)論；·確保其他成員了解會(huì)議進(jìn)展情況。 會(huì)議引導(dǎo)·識(shí)別主題/問題；·交換和開發(fā)建議；·評(píng)價(jià)不同方案；·選擇行動(dòng)計(jì)劃（5W1H）。,會(huì)議主席的職責(zé),促進(jìn)討論 討論，提問處理不同意見·對(duì)爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)加以澄清；·分析造成分歧的因素；·研究爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)，

13、了解協(xié)調(diào)的可能性；·將爭(zhēng)論的問題作為會(huì)議的主題之一，展開全面的討論，以便把會(huì)議引向深入；·若分歧難以彌合，那就暫時(shí)放下，按會(huì)議議程進(jìn)入下一項(xiàng)。 作出決定,常用的介紹方法： ◆ 自我介紹 ◆ 互相介紹 ◆ 主席介紹 ◆ 名片介紹 會(huì)議中可應(yīng)用的技巧： ◆ 造成“我群感”； ◆ 對(duì)所有與會(huì)者參加會(huì)議的目的進(jìn)行深入、細(xì)致的研究，并對(duì)不同的目

14、的加以分組和歸類； ◆ 處理好會(huì)議的顯在目標(biāo)與潛在目標(biāo)的關(guān)系，并在會(huì)議中盡快實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)和較易達(dá)到的目標(biāo)； ◆ 利用與會(huì)者的經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)； ◆ 對(duì)與會(huì)者的錯(cuò)誤采取寬容態(tài)度。,,得分為27分或27以下，您的會(huì)議主持得很好得分在36以上，可能預(yù)示您在主席角色方面存在某些問題,2. 與會(huì)者的角色,決定是否需要出席會(huì)議 準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí)與會(huì) 就某些疑點(diǎn)或模糊問題征詢清晰解釋 給出信息時(shí)，力求精確切題 傾聽 支持他人 確保公平參與

15、 反對(duì)要有根據(jù) 以能提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的方式行事,,表7.3 會(huì)議參與自我評(píng)估問題單,得分為30或30以下，您的參與狀態(tài)良好得分在40以上，可能預(yù)示您對(duì)于會(huì)議及您在其中的角色有某些問題,五、會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作,CHECKLIST: Preparation1. Make action plans:What are your sub-objectives?Do they move you forward to achieving yo

16、ur overall objectives?What attitude should you adopt in the meeting? How should you approach it?2. Prepare the structure of the meeting:What should be the content?What forms of process should you use?How best to use

17、 time?How can you set the agenda most effectively?,五、會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作,CHECKLIST: Preparation3. How wide are the outcomes acceptable to you?If narrow, you want to keep the discussion closed;If wide, you can open up the discu

18、ssion.4. How committed to the decisions do you want the participants to feel?If high commitment is needed, involve the participants in the decision-making process;The more control you exert, the less committed the par

19、ticipants will be.,五、會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作 1. 確定會(huì)議主題和目標(biāo) 2. 制訂會(huì)議活動(dòng)計(jì)劃 3. 制訂會(huì)議議程 4. 發(fā)放會(huì)議舉辦通知 5. 會(huì)場(chǎng)布置安排 ◆ 會(huì)場(chǎng)的選定 ◆ 會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備的準(zhǔn)備 ◆ 會(huì)場(chǎng)的布置,六、會(huì)議議程 “議程”一詞來源于拉丁文，意為“必須做的事”，一般也就把會(huì)議議程定義為“在會(huì)議上要考慮的事務(wù)”

20、□ 會(huì)議時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)和地點(diǎn) □ 會(huì)議目的 □ 會(huì)議議題的順序,表7.4 會(huì)議議程實(shí)例 M計(jì)算機(jī)公司 一號(hào)項(xiàng)目檢查會(huì)議 日期：2001年12月4日，星期五 時(shí)間：下午2：30——3：45 地點(diǎn)：B大廈第二會(huì)議室 會(huì)議目的：研究一號(hào)項(xiàng)目進(jìn)展情況 議程 1．公司第四季度銷售情況；

21、 2．上次會(huì)議記錄；3．上次會(huì)議記錄中提出的問題；4．××關(guān)于CPU進(jìn)展報(bào)告；5．××關(guān)于Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告；6．××關(guān)于軟件進(jìn)展報(bào)告；7．下次會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)。  附件1．軟件進(jìn)展報(bào)告，第7號(hào)；2．Case設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告，第2號(hào)； 3．關(guān)于軟件問題的短文。,七、會(huì)議記錄表7.5 會(huì)議記錄形式實(shí)例

22、 M計(jì)算機(jī)公司 一號(hào)項(xiàng)目第6次檢查會(huì)議紀(jì)錄Ø 時(shí)間、地點(diǎn)：會(huì)議于2001年12月4日(星期五)在B大廈第二會(huì)議室舉行，下午2：30開始。Ø 出席情況：出席會(huì)議者包括：鐘楚義，周亦梅，周敏，唐婉，莊子期(主席)，無故缺席者有：李杰，張明，吳倩發(fā)來了請(qǐng)假條。Ø 上次會(huì)議記錄：與

23、會(huì)者都同意，認(rèn)為這是上次會(huì)議的準(zhǔn)確記錄。Ø 上次會(huì)議記錄中提出的問題：周亦梅報(bào)告說，有關(guān)客戶仍在度假，所以她沒能邀請(qǐng)到他們來參加會(huì)議。 ·同意的行動(dòng)：目亦梅在有關(guān)客戶度6歸來后邀他們參加會(huì)議。 ·完成的時(shí)限：下次會(huì)議前。Ø 進(jìn)展報(bào)告實(shí)例：周敏報(bào)告說，軟件發(fā)展已在目標(biāo)之列，可望在三月底前完成第二版。然而，仍存在吳倩對(duì)制圖程序可行性不予協(xié)作的問題。 &#

24、183;同意的行動(dòng)：周敏與吳倩會(huì)談，由唐婉解決問題。 ·完成的時(shí)限：2001年12月21日Ø 下次會(huì)議的時(shí)間，地點(diǎn)：下次會(huì)議：2001年12月25日，星期五，下午2：30在B大廈第二會(huì)議室舉行。,案例14 城市合作銀行,問題:1．你如何評(píng)價(jià)曹閩給錢嶺的指示和4月25日的信件?2．從銀行向受眾發(fā)出的信息看，是否在內(nèi)容的邏輯、證據(jù)和爭(zhēng)論方面存在缺點(diǎn)?3．銀行決定正式召開一次特別會(huì)議、曹閩準(zhǔn)備在

25、會(huì)議上講話。如你是錢嶺，負(fù)責(zé)這次會(huì)議的議程安排，請(qǐng)確定本次會(huì)議的目的、參加對(duì)象，并設(shè)計(jì)會(huì)議議程。,專題：,事例1：“泰諾”是美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國(guó)年銷售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤(rùn)的15%。1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報(bào)道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加

26、到2000人（實(shí)際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊所做的化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢(shì)，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？,危機(jī)溝通,專題：,成立由董事長(zhǎng)為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會(huì)，危機(jī)之初每天開兩次會(huì)，對(duì)事件討論、決策；決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回

27、全部?jī)r(jià)值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)）與新聞媒介密切合作，以坦誠(chéng)態(tài)度對(duì)待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實(shí)消息；敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，5天內(nèi)對(duì)全面收回的膠囊進(jìn)行抽檢，向公眾公布結(jié)果；重新設(shè)計(jì)重返設(shè)計(jì)計(jì)劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會(huì)，感謝新聞界的公正對(duì)待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場(chǎng)播放生產(chǎn)流程；一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地

28、位，取得公眾信任。,危機(jī)溝通,計(jì)劃： “公眾和顧客的利益第一” 在危機(jī)面前沒有存在任何僥幸心理； 領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)； 平時(shí)與社會(huì)各界建立良好的關(guān)系。啟示： 善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)； 為公眾和顧客著想是所有對(duì)策的出發(fā)點(diǎn)。,危機(jī)溝通,,事例2：1989年3月24日美國(guó)埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成寬1公里，長(zhǎng)達(dá)8公里的漂油帶。到3月28日原