銀行柜臺(tái)服務(wù)

1、1銀行柜臺(tái)服行柜臺(tái)服務(wù)常用常用應(yīng)對(duì)處應(yīng)對(duì)處理（供參考）（供參考）關(guān)少云老師2004年一一一銀行柜臺(tái)禮貌用行柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?。ㄒ鶕?jù)客戶(hù)使用語(yǔ)言、選擇用粵語(yǔ)、方言或普通話）常用臨柜示例：1.客戶(hù)臨柜(來(lái)有迎聲)(1)主動(dòng)問(wèn)好:早晨或您好(要露出八顆牙齒的微笑)(2)唔好意思(忙于工作未發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí))2（主動(dòng)詢(xún)問(wèn):(1)請(qǐng)問(wèn)存多少錢(qián)或請(qǐng)問(wèn)拿錢(qián)嗎(邊取存折邊問(wèn)客戶(hù))(2)或請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你(未確定客戶(hù)

2、辦何種業(yè)務(wù)時(shí)用)3（接受業(yè)務(wù)（問(wèn)有答聲）(1)請(qǐng)稍等(2)客戶(hù)催促時(shí)說(shuō):“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”(3)客戶(hù)抱怨時(shí)說(shuō):“對(duì)不起讓您久等了”4（客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)(走有送聲)(1)請(qǐng)核對(duì)清楚、多謝（存款）或請(qǐng)核對(duì)清楚、慢走（取款）(2)那里有驗(yàn)（點(diǎn)）鈔機(jī)，請(qǐng)核對(duì)?。ù箢~取款時(shí)）(3)新開(kāi)戶(hù)要提示：“請(qǐng)拿齊證件、多謝！”5（發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)上問(wèn)題：(麻煩客戶(hù)有歉聲)先生小姐，阿姨阿伯，先稱(chēng)呼、道歉、說(shuō)明…..(1)例:先生對(duì)不起唔好意思這張是假鈔(2)例:對(duì)不起

3、唔好意思密碼錯(cuò)了麻煩再按多一次(3)例：填錯(cuò)單:唔好意思填錯(cuò)單、麻煩你填過(guò)張6（電話禮貌用語(yǔ)：（左手拿話筒右手拿筆，隨時(shí)記錄電話）接電話要做到有微笑、有朝氣、有表情，三聲內(nèi)接先問(wèn)好、超過(guò)三聲應(yīng)道歉，聲音比平時(shí)稍低，語(yǔ)氣溫和。（1（接電話：“您好，XX銀行”，（三聲內(nèi)接）對(duì)不起，讓您久等了這里是XX銀行（超過(guò)三聲接）（2（找他人：“好的，請(qǐng)稍等”他人不在時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”3（3）若因銀行設(shè)備故障，要致歉并

4、盡快為客戶(hù)排憂解難5.繳款后有相熟的客款后有相熟的客戶(hù)前來(lái)支取大前來(lái)支取大額現(xiàn)額現(xiàn)金，但沒(méi)事先金，但沒(méi)事先通知，造成通知，造成庫(kù)存緊張時(shí)處緊張時(shí)處理：理：(1)若庫(kù)存可以應(yīng)付時(shí)應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求(2)若庫(kù)存不能應(yīng)付時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生小姐，(用客戶(hù)姓氏稱(chēng)呼)很對(duì)不起，我們剛剛繳了款，所以庫(kù)存現(xiàn)金很少，不能滿(mǎn)足您的需求，或者請(qǐng)您考慮轉(zhuǎn)帳或匯款方式好嗎？”(3)若客戶(hù)執(zhí)意提取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若你確實(shí)急需這筆現(xiàn)金，我們可以詢(xún)問(wèn)一下附近的網(wǎng)點(diǎn)，麻煩您走

5、多兩步好嗎？”(4)最后，無(wú)論何種情況，我們都應(yīng)提醒客戶(hù)下次請(qǐng)事先電話來(lái)，讓我們做好準(zhǔn)備。6.沒(méi)收沒(méi)收偽鈔偽鈔（客（客戶(hù)存入的存入的錢(qián)中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)有偽鈔偽鈔）柜員應(yīng)在第一時(shí)間溫和地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“先生小姐，對(duì)不起，這是偽鈔”（用手拿住偽鈔面對(duì)客戶(hù)，用眼睛去觀察客戶(hù)對(duì)此的反應(yīng)）（1）若客戶(hù)提出不可能是偽鈔時(shí)，柜員應(yīng)以銀行專(zhuān)業(yè)人士的語(yǔ)言去簡(jiǎn)單說(shuō)明這確是偽鈔，如水印模糊、銀紙的手感、號(hào)碼不對(duì)稱(chēng)、驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)現(xiàn)等等，又可用真、假幣對(duì)照說(shuō)明；（2）婉轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)

6、移話題：“請(qǐng)問(wèn)你存多少錢(qián)？”（3）客戶(hù)執(zhí)意要回時(shí)說(shuō)：“我很體諒您的心情，但我們不能讓偽鈔再度流入市場(chǎng)，讓更多人受害，而且我們要執(zhí)行人行規(guī)定，收到假鈔一定要沒(méi)收，希望你能多多理解?！保ㄓ挚烧f(shuō)我們會(huì)出證明給你的）7.偽鈔偽鈔追討（客（客戶(hù)取款出取款出門(mén)后一段后一段時(shí)間時(shí)間又返回，又返回，說(shuō)取款中有取款中有偽鈔偽鈔）（1）先耐心聽(tīng)客戶(hù)講，然后再說(shuō)明（2）如說(shuō)：“先生小姐，銀行是經(jīng)過(guò)多次嚴(yán)格檢驗(yàn)，絕不會(huì)把偽鈔夾在里面的，客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)我們都會(huì)提示