海南航空客戶服務(wù)培訓(xùn)

1、海南航空客戶服務(wù)培訓(xùn)作者：成成謝絕轉(zhuǎn)載非常榮幸接受海南航空的邀請(qǐng)進(jìn)行署名服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)技巧）的培訓(xùn)，主要對(duì)象是一線的乘務(wù)人員，在接受邀請(qǐng)后不到2個(gè)小時(shí)，海南航空培訓(xùn)中心電話過(guò)來(lái)說(shuō)陳峰要跟我通個(gè)電話，溝通一下培訓(xùn)細(xì)節(jié)，我問(wèn)道：“是海航的CEO陳峰？”對(duì)方說(shuō)是的，筆者做過(guò)近500場(chǎng)培訓(xùn)，HRD和DM親自溝通的不在少數(shù)，但CEO親自過(guò)問(wèn)的只有兩家，一家是GOOGLE，一家就是海航。我說(shuō)：“好的，在什么時(shí)間合適？”對(duì)方說(shuō)：“在你方便的時(shí)候。”

2、我說(shuō)：“這倒是很體現(xiàn)你們服務(wù)的規(guī)范，那就現(xiàn)在吧。”陳總電話一接通就說(shuō)：“郭老師，很高興跟您通話，我知道您給新加坡航空做過(guò)多年的咨詢項(xiàng)目，不過(guò)容我直言海航是海航，新航是新航，我想新航有很多優(yōu)秀的做法值得我們借鑒，但我想最重要的是還要融合海航的特色?！蔽覍?duì)陳總的直接很有好感，于是說(shuō)：“是的，所以本次培訓(xùn)我也是希望對(duì)海航服務(wù)文化的再梳理，而我也希望在充分調(diào)研后再展開培訓(xùn)?！标惪偨拥溃骸笆堑模：降奈幕墙?jīng)過(guò)多年的積淀，因?yàn)槲乙蚕Ｍ覀兠總€(gè)培訓(xùn)

3、項(xiàng)目都能以此為基礎(chǔ)，然后進(jìn)行客戶化的修改，而本次服務(wù)培訓(xùn)是針對(duì)我們的歐洲航線，我也希望能從這樣幾個(gè)方面著手，當(dāng)然不一定正確，是給郭老師提供一個(gè)參考：一是微觀化的服務(wù)文化，我想海航這點(diǎn)做的還不太夠；二是服務(wù)規(guī)范和服務(wù)制度的健全性；三是創(chuàng)新?！蔽艺f(shuō)：“這三點(diǎn)我想說(shuō)明的是第一點(diǎn)和第三點(diǎn)是我們可以通過(guò)培訓(xùn)解決的，而第二點(diǎn)我希望將來(lái)和海航的長(zhǎng)期合作中進(jìn)行咨詢，畢竟規(guī)范和制度無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)直接取得成效?！标惪傉f(shuō)：“恩，我贊同你的看法，本次培訓(xùn)是我們和

4、哈佛大學(xué)進(jìn)行合作前的熱身，而如果成效顯著，我們也邀請(qǐng)您參與進(jìn)來(lái)，還有最后一件事情，我給您申請(qǐng)了一張機(jī)票，費(fèi)用我?guī)湍?，希望通過(guò)您乘坐我們的航班加深對(duì)我們的了解?！蔽乙詾樽约郝犲e(cuò)了：“FREE？！”陳總說(shuō)：“是的，我也很想看到您乘坐后的調(diào)研報(bào)告，而調(diào)研費(fèi)我們會(huì)在培訓(xùn)費(fèi)之外來(lái)計(jì)算。再次感謝您的時(shí)間，有問(wèn)題及時(shí)跟我們溝通，希望您能、和海航合作愉快！”我很佩服海航的勇氣，首次引進(jìn)的培訓(xùn)項(xiàng)目由CEO親自過(guò)問(wèn)，不是對(duì)培訓(xùn)中心的信任問(wèn)題，而更多是理念

5、的傳遞，他希望通過(guò)簡(jiǎn)單的溝通讓培訓(xùn)起到文化加固的效果。由于我一直就是海航的會(huì)員，所以帶著陳總的兩張免費(fèi)機(jī)票開始了我的調(diào)研。神秘顧客：HU7308（合肥飛北京）乘坐的航班我已經(jīng)數(shù)不太清楚了，由于職業(yè)的原因每個(gè)月大約要乘坐20次班機(jī)，除了對(duì)國(guó)航、東航和南航的服務(wù)不能忍受之外，對(duì)其他幾個(gè)航空公司并無(wú)特別的印象，我把我這種顧客稱為不在區(qū)（概念詳見(jiàn)作者服務(wù)指南《客戶服務(wù)工具集》）。當(dāng)我準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)人群顯得擁擠，服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)提醒秩序，進(jìn)入飛機(jī)后服

6、務(wù)人員的禮物用語(yǔ)是：“歡迎登機(jī)！”海航空乘人員的微笑是另人舒服的，也沒(méi)有出現(xiàn)注視地面的現(xiàn)象。過(guò)道顯得擁擠服務(wù)人員的用語(yǔ)沒(méi)有顯得讓人無(wú)法接受（南航經(jīng)常出現(xiàn)命令的語(yǔ)氣，多少另人遺憾）。接下來(lái)我關(guān)注到海航的細(xì)節(jié)：納，并且我告訴學(xué)員會(huì)在課程哪一部分會(huì)解決哪一個(gè)問(wèn)題，效果非常好，這樣大家覺(jué)得這個(gè)課程是為他們量身定做，而非泛泛而談。最后一部分，我先讓大家把遇到的所有顧客羅列出來(lái)，他們長(zhǎng)的什么樣子？什么事情讓你覺(jué)得難以處理？然后我從人的性格入手，然后

7、加入環(huán)境因素，并指出了一一對(duì)應(yīng)的方法。整趟課下來(lái)自己感覺(jué)連貫而系統(tǒng)，而本次課程也做為我的一次獨(dú)特的體驗(yàn)，所以我把它寫下來(lái)與各位分享，其中的幾點(diǎn)心得：1、充分的了解客戶總不會(huì)有錯(cuò)；2、使用客戶的語(yǔ)言與客戶溝通，你不能拿銷售的語(yǔ)言跟服務(wù)的人員講，你也不可以用醫(yī)藥行業(yè)的語(yǔ)言跟航空公司講，你也不能用高層管理人員的語(yǔ)言跟一線員工講；3、課程的系統(tǒng)性很關(guān)鍵，前后呼應(yīng)，緊扣主題；4、鼓勵(lì)大家的參與，你會(huì)發(fā)現(xiàn)真理未必在老師手中，一線的操作人員經(jīng)驗(yàn)要比你