海南航空股份有限公司服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)全面發(fā)展的推動(dòng)下，中國(guó)民航持續(xù)快速健康發(fā)展，規(guī)模、質(zhì)量和效益躍上一個(gè)新臺(tái)階。在國(guó)際同行業(yè)紛紛通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新等手段全面提升其服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，中國(guó)民航服務(wù)水平取得了很大的突破，但整體服務(wù)質(zhì)量與旅客需求還有較大差距。
　　 航空公司是民航服務(wù)產(chǎn)品的主要提供者，在民航服務(wù)質(zhì)量中占有重要位置。海南航空是中國(guó)民航服務(wù)水平的優(yōu)秀代表，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象在業(yè)界和旅客中得到認(rèn)可。本文以海航為研究對(duì)象，從海航受理投訴情況

2、以及與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)新加坡航空在服務(wù)要素和服務(wù)各主要環(huán)節(jié)的對(duì)比分析，較為客觀地展示了海航服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找準(zhǔn)了海航服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與面臨的挑戰(zhàn)。本文在掌握海航服務(wù)質(zhì)量整體狀況下，與海航服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合，運(yùn)用SWOT分析以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論，找出海航服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是關(guān)鍵時(shí)刻和旅客，進(jìn)而為海航服務(wù)質(zhì)量提升提供了有針對(duì)性的策略。
　　 本文認(rèn)為，提升海航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)，真正以旅客需求為中心，