7p營銷理論在“海底撈”火鍋中的應用分析

1、7P營銷理論在“海底撈”火鍋中的應用分析中國的餐飲文化源遠流長，自古就有“民以食為天”的說法，隨著我國國民經濟的穩(wěn)定增長，居民收入水平明顯提高，餐飲消費成為拉動消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。當前隨著市場經濟的曰益完善人們進入了理性消費的時代，餐飲業(yè)也競爭激烈?縱觀我國的餐飲企業(yè)大部分都缺乏品牌特色，同質化嚴重。餐飲企業(yè)想要提高品牌知名度在競爭中取勝，急需在經營實踐中注重服務營銷相關理論的指導提高經營的管理水平?“海底撈”火鍋成立于1994

2、年全稱四川省簡陽市“海底撈飲有限股份公司是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色的大型直營餐飲品牌火鍋店，在2010年的中國餐飲企業(yè)百強名單中海底撈”火鍋以排名第31位的成繢上榜成為了中國餐飲連鎖企業(yè)中發(fā)展最快的企業(yè)之一?！昂５讚啤被疱佔鳛橐患衣暶o起的大眾餐飲服務企業(yè)，其成功之道究竟是什么，其經營過程中有什么可取之處？根據7P營銷理論對其進行一一剖析將對其他企業(yè)提供有益的啟示。一、服務營銷7P’營銷理論概述服務營銷是企業(yè)在充分認識消

3、費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動?在產品同質化的時代餐飲業(yè)服務營銷已經成為餐飲企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和建立品牌效應最有效的手段。服務營銷7P理論是在傳統(tǒng)市場營銷理論4P’s(Product、Price、Place、Promotion)的基礎上，由布姆斯和比特納(BoomsBitner)在198丨年增加三個“服務性的P”后發(fā)展而來。服務營銷組合的七個要素為：服務產品（Product)、服務定價(Price)、

4、服務渠道或網點（Place〉、服務溝通或促銷(Promotio⑴、服務人員與顧客(People)、服務過程(Process)、服務的有形展示(PhysicalEvidence)二、7P營銷理論在“海底撈”火鍋中的應用分析(一）“海底撈”火鍋的產品策略火鍋行業(yè)的特點之一就是菜式上很難加以創(chuàng)新，這使得各個企業(yè)之間差異較小，顧客參與度較低。“海底撈”首先致力于火鍋技術的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫌、脆”等特色的基

5、礎上不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品提高火鍋的質量努力打造“好火鍋自己會說話”的良好口碑。進一步“海底撈”采取了多元化的經營策略開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點類食品，使消費者可以享用多種不同品種的產品.使簡單的火鍋飲食豐富化消費頻率也隨之增高?！昂５讚啤钡拇黉N策略并不選擇傳統(tǒng)的廣吿、降價促銷等方法而是寓促銷于服務中，以服務技巧促銷為特色。“海底撈”的服務技巧促銷中以舞面表演影響最大，這種表演將抻面與舞蹈結合在一起，由服務人

6、員在就餐現(xiàn)場進行表演觀賞性極強。舞面表演起源于“海底撈”的一次技術大賽。在比賽現(xiàn)場，一位參費者表演了拉面，但他不是立在原地機械作業(yè).而是現(xiàn)場舞動.結果獲得了一等獎。賽后廣海底撈”的管理者覺得不錯，便專門找人對拉面師傅進行培訓并安排他們到就餐現(xiàn)場為消費者表演?這逐漸演變成了“海底撈”今天促銷策略的一大特色?它不僅可以起到推廣促銷的作用，同時還可以渲染和活躍餐飲環(huán)境氣氛。不少顧客還制作了舞面表演的視頻并放到了網絡上免費為“海底撈”進行了“口

7、碑傳播(五）“海底撈”火鍋的服務過程策略為了保證服務質里的標準化提高顧客的滿意度，服務企業(yè)做好全員、全程、全方位的服務過程全面質量管理至關重要。在“海底撈”火鍋，從顧客走近餐廳的那一刻起，直到顧客離開的時候從頭到尾的每一個步驟都做到了一絲不茍，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務。首先，“海底撈”的店面基本都配備免費停車位，結合代客泊車的細致版務為顧客解決停車的后顧之憂:顧客進門之前，門迎人員會表達熱情的歡迎進入餐廳后，“海底撈”

8、的等位場景已經成為其一大奇觀?！昂５讚啤卑褵o聊的等待過程變得合理舒適：手持號碼等待的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位倍息一邊享用免費的水果、飲料和零食：如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間:或者趁等位的時間到餐廳上網區(qū)瀏覽網頁:還可以免費的美甲、擦皮鞋。在就餐之前，服務員會把圍裙、熱毛巾一一奉送到眼前?熱毛巾每15分鐘準時更換一次；針對長發(fā)的女性消費者服務員還會細心地為遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂

9、落到食物里：下雨天戴眼鏡的客人則會得到瘵鏡布，以免熱氣模糊鏡片:如果服務員看到潁客把手機放在臺面上會不聲不晌地拿來小塑料袋裝好，以防油膩濺到手機上:過生曰的客人，“海底撈”會派出幾位員工唱生曰肷為壽星送上果盤，還有意外的小禮物。就餐之后，服務員馬上送上口香糖；離開餐廳時如碰上下雨，可以為沒有傘的潁客提供雨傘：臨走時，一路上所有服務員都會向顧客微笑道別。(六）“海底撈”火鍋的有形展示策略由于服務本身的無形性，服務經營者必須借助有形的證據才