海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析

1、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析劉小良李哲非(吉林大學(xué)管理學(xué)院130022)一、海底撈簡(jiǎn)介與發(fā)展?fàn)顩r十七年前，四川簡(jiǎn)陽(yáng)街邊開(kāi)啟了一家麻辣燙攤子，隨著生意的日漸興隆，于1994年四川海底撈餐飲股份有限公司成立。海底撈在北京、上海、西安、鄭州設(shè)立了四個(gè)大型物流配送中心，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、采購(gòu)為一體的企業(yè)大型的物流供應(yīng)體系，使得其企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。二、海底撈的服務(wù)在海底撈用餐后，讓人難

2、以忘懷的肯定是服務(wù)，其不可謂不獨(dú)特。很多到過(guò)海底撈的客人最大的感受便是，這里的服務(wù)實(shí)在是太好了。如果是第一次來(lái)海底撈消費(fèi)的顧客很多時(shí)候會(huì)被其提供的服務(wù)“驚”得瞠目結(jié)舌。海底撈利用自身服務(wù)周到的優(yōu)良特點(diǎn)，以良好的口碑獲得了一批又一批的新老顧客，以老顧客作為企業(yè)的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)對(duì)象的策略，使企業(yè)獲得了非常大的成功，在火鍋競(jìng)爭(zhēng)的大海中自辟了屬于自己的一篇天空。海底撈成功的經(jīng)營(yíng)策略、細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)理念值得同行研究與學(xué)習(xí)，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)尋找出最合適自身企業(yè)

3、發(fā)展的戰(zhàn)略才是經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵要素。三、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析(一)海底撈的員工策略對(duì)于員工的策略其實(shí)非常簡(jiǎn)單，一句話概括了就是要把員工當(dāng)成是家人。因?yàn)閱T工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說(shuō)，另類(lèi)的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機(jī)的話，那么海底撈之所以有這樣的服務(wù)，就是因?yàn)楹５讚频膶?duì)員工的管理策略使用得非常好。1海底撈服務(wù)人員的管理既然一切都取決于對(duì)于員工的管理，那么我們聽(tīng)聽(tīng)張勇自己怎么說(shuō)?！耙胱寙T工向自己一樣這么用心，唯一的辦法就是把

4、員工當(dāng)成家人，讓他們把海底撈當(dāng)成自己的家?！焙５讚频膯T工所享受的待遇，也許在別的地方很難實(shí)現(xiàn)，這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛(ài)海底撈這份工作，所以才會(huì)有那么發(fā)自內(nèi)心的笑容和貼心的服務(wù)。2海底撈服務(wù)員的培訓(xùn)其實(shí)海底撈員工的人職培訓(xùn)卻非常簡(jiǎn)單，加起來(lái)也只有三天。但是進(jìn)入門(mén)店的新員工卻都需要配一個(gè)師傅。在這過(guò)程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概需要三個(gè)月左右時(shí)間。并且為了傳承海底撈的服務(wù)價(jià)值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，這是海底撈對(duì)中高層管理

5、人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)?，F(xiàn)在新開(kāi)店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗(yàn)。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有大部分都是從老店里調(diào)來(lái)的。3梅底撈培養(yǎng)服務(wù)員價(jià)值觀曾經(jīng)在海底撈的內(nèi)刊上，出現(xiàn)過(guò)這樣一句話：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會(huì)以員工的名字來(lái)命名。(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略1提供多種服務(wù)換取口碑海底撈公司的董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，顧客的口碑價(jià)值非常大。“在中央電視

6、臺(tái)做幾秒的廣告就得幾十萬(wàn)，這可以為顧客買(mǎi)多少西瓜、飲料、換來(lái)多少顧客由衷的贊嘆啊!”例如美甲服務(wù)在美甲店至少要花費(fèi)5o元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費(fèi)六十七元，免費(fèi)美甲服務(wù)對(duì)于愛(ài)美的女孩子很有吸引力。上述增值服務(wù)一方面吸引了客源，使消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，把美甲和餐飲服務(wù)聯(lián)系在一起，海底撈可以說(shuō)是頭一個(gè)。海底撈可以將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，結(jié)合得恰到好處。海底撈將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而

7、這些消費(fèi)者在體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營(yíng)銷(xiāo)的魔力所在。2注意細(xì)節(jié)服務(wù)海底撈的服務(wù)也不是盲目的熱情，而是有一定的預(yù)見(jiàn)性。在海底撈，服務(wù)員只要一看見(jiàn)筷子掉了，顧客還沒(méi)來(lái)得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來(lái)了。聽(tīng)說(shuō)有一次，一個(gè)顧客只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把顧客給感動(dòng)壞了，這就是海底撈細(xì)致而有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。在海底撈，最有特色的地方在于服務(wù)中的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)。首先，在海底撈消費(fèi)者能感受到全方位的服務(wù)。從顧客開(kāi)車(chē)

8、進(jìn)入海底撈服務(wù)區(qū)域，顧客就會(huì)真正體驗(yàn)該餐廳高質(zhì)量服務(wù)。其次，消費(fèi)者體會(huì)到的服務(wù)是十分細(xì)致，在這里可以享受美甲、擦鞋等服務(wù)。最后，一般在海底撈的消費(fèi)者都會(huì)感覺(jué)到一種前所未有的服務(wù)，這種服務(wù)完全超出了自己的預(yù)期，有些消費(fèi)者甚至稱之為“變態(tài)”式服務(wù)。海底撈就是在追求一種“變態(tài)的服務(wù)”，并且這些服務(wù)都是發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的行為。一切都在說(shuō)明海底撈將服務(wù)發(fā)揮到了極致，在海底撈，消費(fèi)者能夠找到的就是上帝的感覺(jué)。海底撈一直遵循服務(wù)是餐飲業(yè)取勝關(guān)鍵的原則，

9、但是怎樣做到將服務(wù)差異化戰(zhàn)略成功的灌輸給所有奮斗在一線的員工，是真正至關(guān)重要的。并且要做到真正意義上的顧客滿意必須將標(biāo)準(zhǔn)化的流程、制度和一線服務(wù)員的判斷力和創(chuàng)造力相結(jié)合。事實(shí)上我們知道一線員工的創(chuàng)造力不是“管出來(lái)”的，而是通過(guò)一整套系統(tǒng)“激勵(lì)出來(lái)”的。這一激勵(lì)系統(tǒng)提升了顧客對(duì)一線員工服務(wù)的滿意度澉滿意的員工就會(huì)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度以及降低許多餐飲企業(yè)都很頭痛的浪費(fèi)和損耗等隱形成本?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]穆阿娟我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)探析

10、[J]合作經(jīng)濟(jì)與科技2011(08)[2]姚巍餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[J]商業(yè)文化(學(xué)術(shù)~02oo9(o4)海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析劉小良李哲非(吉林大學(xué)管理學(xué)院130022)一、海底撈簡(jiǎn)介與發(fā)展?fàn)顩r十七年前，四川簡(jiǎn)陽(yáng)街邊開(kāi)啟了一家麻辣燙攤子，隨著生意的日漸興隆，于1994年四川海底撈餐飲股份有限公司成立。海底撈在北京、上海、西安、鄭州設(shè)立了四個(gè)大型物流配送中心，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉(cāng)儲(chǔ)、加

11、工、采購(gòu)為一體的企業(yè)大型的物流供應(yīng)體系，使得其企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。二、海底撈的服務(wù)在海底撈用餐后，讓人難以忘懷的肯定是服務(wù)，其不可謂不獨(dú)特。很多到過(guò)海底撈的客人最大的感受便是，這里的服務(wù)實(shí)在是太好了。如果是第一次來(lái)海底撈消費(fèi)的顧客很多時(shí)候會(huì)被其提供的服務(wù)“驚”得瞠目結(jié)舌。海底撈利用自身服務(wù)周到的優(yōu)良特點(diǎn)，以良好的口碑獲得了一批又一批的新老顧客，以老顧客作為企業(yè)的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)對(duì)象的策略，使企業(yè)獲得了非常大的成功，在火鍋競(jìng)爭(zhēng)的大海中自辟了屬于自己

12、的一篇天空。海底撈成功的經(jīng)營(yíng)策略、細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)理念值得同行研究與學(xué)習(xí)，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)尋找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略才是經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵要素。三、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析(一)海底撈的員工策略對(duì)于員工的策略其實(shí)非常簡(jiǎn)單，一句話概括了就是要把員工當(dāng)成是家人。因?yàn)閱T工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說(shuō)，另類(lèi)的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機(jī)的話，那么海底撈之所以有這樣的服務(wù)，就是因?yàn)楹５讚频膶?duì)員工的管理策略使用得非常好。1海底撈服務(wù)人員的管理既然一

13、切都取決于對(duì)于員工的管理，那么我們聽(tīng)聽(tīng)張勇自己怎么說(shuō)?！耙胱寙T工向自己一樣這么用心，唯一的辦法就是把員工當(dāng)成家人，讓他們把海底撈當(dāng)成自己的家?！焙５讚频膯T工所享受的待遇，也許在別的地方很難實(shí)現(xiàn)，這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛(ài)海底撈這份工作，所以才會(huì)有那么發(fā)自內(nèi)心的笑容和貼心的服務(wù)。2海底撈服務(wù)員的培訓(xùn)其實(shí)海底撈員工的人職培訓(xùn)卻非常簡(jiǎn)單，加起來(lái)也只有三天。但是進(jìn)入門(mén)店的新員工卻都需要配一個(gè)師傅。在這過(guò)程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概

14、需要三個(gè)月左右時(shí)間。并且為了傳承海底撈的服務(wù)價(jià)值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，這是海底撈對(duì)中高層管理人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)?，F(xiàn)在新開(kāi)店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗(yàn)。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有大部分都是從老店里調(diào)來(lái)的。3梅底撈培養(yǎng)服務(wù)員價(jià)值觀曾經(jīng)在海底撈的內(nèi)刊上，出現(xiàn)過(guò)這樣一句話：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會(huì)以員工的名字來(lái)命名。

15、(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略1提供多種服務(wù)換取口碑海底撈公司的董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，顧客的口碑價(jià)值非常大?！霸谥醒腚娨暸_(tái)做幾秒的廣告就得幾十萬(wàn)，這可以為顧客買(mǎi)多少西瓜、飲料、換來(lái)多少顧客由衷的贊嘆啊!”例如美甲服務(wù)在美甲店至少要花費(fèi)5o元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費(fèi)六十七元，免費(fèi)美甲服務(wù)對(duì)于愛(ài)美的女孩子很有吸引力。上述增值服務(wù)一方面吸引了客源，使消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，把美甲和餐飲服務(wù)聯(lián)系在一起，海底撈可以說(shuō)

16、是頭一個(gè)。海底撈可以將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，結(jié)合得恰到好處。海底撈將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者在體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營(yíng)銷(xiāo)的魔力所在。2注意細(xì)節(jié)服務(wù)海底撈的服務(wù)也不是盲目的熱情，而是有一定的預(yù)見(jiàn)性。在海底撈，服務(wù)員只要一看見(jiàn)筷子掉了，顧客還沒(méi)來(lái)得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來(lái)了。聽(tīng)說(shuō)有一次，一個(gè)顧客只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把顧客給感動(dòng)壞了，這就是海底撈細(xì)致而有預(yù)見(jiàn)性的服

17、務(wù)。在海底撈，最有特色的地方在于服務(wù)中的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)。首先，在海底撈消費(fèi)者能感受到全方位的服務(wù)。從顧客開(kāi)車(chē)進(jìn)入海底撈服務(wù)區(qū)域，顧客就會(huì)真正體驗(yàn)該餐廳高質(zhì)量服務(wù)。其次，消費(fèi)者體會(huì)到的服務(wù)是十分細(xì)致，在這里可以享受美甲、擦鞋等服務(wù)。最后，一般在海底撈的消費(fèi)者都會(huì)感覺(jué)到一種前所未有的服務(wù)，這種服務(wù)完全超出了自己的預(yù)期，有些消費(fèi)者甚至稱之為“變態(tài)”式服務(wù)。海底撈就是在追求一種“變態(tài)的服務(wù)”，并且這些服務(wù)都是發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的行為。一切都在說(shuō)明海底撈將

18、服務(wù)發(fā)揮到了極致，在海底撈，消費(fèi)者能夠找到的就是上帝的感覺(jué)。海底撈一直遵循服務(wù)是餐飲業(yè)取勝關(guān)鍵的原則，但是怎樣做到將服務(wù)差異化戰(zhàn)略成功的灌輸給所有奮斗在一線的員工，是真正至關(guān)重要的。并且要做到真正意義上的顧客滿意必須將標(biāo)準(zhǔn)化的流程、制度和一線服務(wù)員的判斷力和創(chuàng)造力相結(jié)合。事實(shí)上我們知道一線員工的創(chuàng)造力不是“管出來(lái)”的，而是通過(guò)一整套系統(tǒng)“激勵(lì)出來(lái)”的。這一激勵(lì)系統(tǒng)提升了顧客對(duì)一線員工服務(wù)的滿意度澉滿意的員工就會(huì)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿