顧客價值的定義精準(zhǔn)分析

1、顧客價值定義分析【摘要】20世紀(jì)90年代中外學(xué)者開始重視和研究顧客價值，但對顧客價值究竟是什么的定義繁多。本文認(rèn)為顧客價值包含顧客價值效應(yīng)、顧客價值傳遞和顧客價值期望三個方面，并嘗試從巴納德組織理論中提供相應(yīng)的理論依據(jù)，提出基于動機——誘因說的顧客價值期望、基于有效性——效率論的顧客價值效應(yīng)和基于責(zé)任——權(quán)限說的顧客價值傳遞。【關(guān)鍵詞】巴納德組織理論顧客價值顧客價值效應(yīng)顧客價值傳遞顧客價值期望巴納德作為杰出的企業(yè)管理實踐者受到世界管理界

2、的普遍尊重?！督?jīng)理人員的職能》（1938）一書抽象地提出了企業(yè)的生存發(fā)展“管理者必須要做什么，如何行為，為什么行為”的管理理論。但正如巴納德又說到“但是不久我領(lǐng)悟到為了達(dá)到這一目的就必須闡述他們活動的本質(zhì)，也就是正式組織的本質(zhì)”。因此，組織理論作為管理理論的基礎(chǔ)理論，首先在書中得到了確立。顧客價值是企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)所在，顧客價值的本質(zhì)之源正蘊含在組織本質(zhì)之中。一、顧客價值定義分析因此，顧客價值應(yīng)包括三個方面，一是顧客對企業(yè)的價值，也就是顧

3、客對企業(yè)的意義、重要性、必要性，即顧客價值效應(yīng)。二是企業(yè)傳遞給顧客的價值，也就是企業(yè)為顧客選擇、創(chuàng)造、提供的價值，即顧客價值傳遞。三是顧客對價值的看法，也就是在顧客看來有什么意義，是否重要、是否必要，即顧客價值期望。因為企業(yè)要生存發(fā)展必須追求自己的組織效率，因此，必須要認(rèn)清顧客價值對企業(yè)的意義，其次要了解顧客需要什么、顧客眼中的價值是什么，然后集合自己的資源在對企業(yè)有意義的前提下把顧客需要的價值傳遞給他們。顧客價值不是一個靜態(tài)的概念，而

4、是一個動態(tài)的系統(tǒng)工程，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)所在。二、顧客價值內(nèi)涵分析1、基于動機—誘因說的顧客價值期望顧客價值的以上三層含義，其中顧客視角的價值即顧客價值期望是最為重要的，不僅在于它是顧客價值含義的集中體現(xiàn)，更在于其把握的不可確定性。因此，要正確把握顧客價值的內(nèi)涵，必須從其本質(zhì)開始，從顧客價值期望形成的原因開始分析。基于顧客視角的顧客價值期望并非天然自生的，它來源于顧客的利益要求。顧客利益要求又始于顧客動機，即人的需求。對于人的動機，有