藥品顧客價值分析及應用研究.pdf

1、顧客價值是提高企業(yè)的顧客忠誠度、保持企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的重要源泉。企業(yè)只有為顧客提供卓越的顧客價值，才能提高顧客忠誠度，保持競爭優(yōu)勢，因此對顧客價值的研究具有重要的理論意義和實際價值。 藥品作為特殊商品，其顧客價值的內(nèi)涵、特征及表現(xiàn)形式與其他類型產(chǎn)品都具有明顯的不同。醫(yī)藥行業(yè)的快速發(fā)展和競爭的極度激烈化，使運用顧客價值理論指導藥品的經(jīng)營行為變得越來越迫切和重要。 本文針對藥品顧客價值主要進行了以下研究：結(jié)合藥品的特殊性及顧

2、客價值的相關理論，提出了藥品顧客價值的定義；根據(jù)定義分析了藥品顧客價值的內(nèi)涵及特征，并對藥品顧客價值進行了分類，將其分為主動型藥品顧客價值和被動型藥品顧客價值；在此基礎上，結(jié)合國內(nèi)外有關顧客價值動態(tài)性和驅(qū)動要素的研究成果，對顧客價值的動態(tài)變化進行了研究，分析了其中的普遍性和特殊性，并分析了藥品顧客價值的驅(qū)動要素，以及這些驅(qū)動要素即產(chǎn)品、服務、人員、形象在顧客價值動態(tài)變化中的作用。在進行了以上定性分析后，本文對藥品顧客價值進行了探索性的定

3、量分析。根據(jù)研究的需要，設計了多種調(diào)查表，收集了大量數(shù)據(jù)，通過運用SPSS軟件及抽樣調(diào)查，得到了影響藥品顧客價值的因子以及因子的解釋變量，并且確定了因子和解釋變量的權重，最終得到了藥品顧客價值的評價模型。 主動型藥品顧客價值評價模型AMCV=∑Qn×An被動型藥品顧客價值評價模型PMCV=∑Cn×Fn本文最后進行了實證研究，根據(jù)提出的兩個評價模型，分別選取了主動型藥品顧客價值和被動型藥品顧客價值的藥品。計算了兩種藥品的顧客價值系