商場導購培訓

1、導購員應該做到“五心”服務愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、

2、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對

3、顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。l儀表修飾的要求：A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。B善于掩瑕揚瑜，美化形象。C善于進行印象修飾，塑造形象。l儀表修飾的三個原則：A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職

4、業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。5、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉化語

5、，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。6、轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導購員使用送別語讓顧客倍感

6、親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。在接待過程中，談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子：A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a您好，請問我能幫你做些什么？b請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。d謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請