vip接待服務(wù)程序

1、帝都酒店貴賓帝都酒店貴賓(VIP)(VIP)接待服務(wù)程序接待服務(wù)程序一、目的一、目的為做好酒店貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立酒店品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。二、內(nèi)容二、內(nèi)容(一)貴賓(VIP)等級(jí)分類(lèi)1、特級(jí)貴賓：、特級(jí)貴賓：(1)國(guó)內(nèi)外有杰出影響的政治家、省部級(jí)以上政府官員；2、一級(jí)貴賓：、一級(jí)貴賓：(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；(4)國(guó)內(nèi)外文

2、化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；(5)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。3、二級(jí)貴賓：、二級(jí)貴賓：(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；(5)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)和準(zhǔn)備：貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)和準(zhǔn)備：1、獲悉貴賓抵店消息

3、或預(yù)訂，統(tǒng)一由營(yíng)銷(xiāo)部歸口，根據(jù)劃分的級(jí)別，迅速傳達(dá)和填寫(xiě)《貴賓接待緊急通知書(shū)》在第一時(shí)間報(bào)告總經(jīng)理（貴賓接待通知單內(nèi)容為：姓名、性別、年齡、詳細(xì)準(zhǔn)確的職務(wù)（位）、單位、隨行人數(shù)，大概抵店時(shí)間，駐店時(shí)長(zhǎng)，個(gè)人特殊喜好（煙酒？）與要求等，在一小時(shí)內(nèi)做出VIP接到計(jì)劃書(shū)，報(bào)總經(jīng)理室批復(fù)。2、得到總經(jīng)理的迅速批復(fù)后，行政部門(mén)聯(lián)手開(kāi)張協(xié)調(diào)和積極細(xì)仔的準(zhǔn)備工作。(三)貴賓抵達(dá)前的接待準(zhǔn)備：貴賓抵達(dá)前的接待準(zhǔn)備：1、各部門(mén)根據(jù)簽收到的《貴賓接待計(jì)劃書(shū)

4、》，認(rèn)真閱讀領(lǐng)會(huì)開(kāi)始進(jìn)入實(shí)際準(zhǔn)備階段；2、在特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)的貴賓，即將抵達(dá)酒店前30分鐘，由酒店總經(jīng)理攜（四男四女經(jīng)理級(jí)管理陣隊(duì)；禮儀小姐6——8人；保衛(wèi)人員2——4人）按既定的方陣各就各位！(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專(zhuān)人收發(fā)。(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要

5、求。(6)重要客人的行李由前廳部禮賓領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。(7)如須到車(chē)站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車(chē)后，馬上返回酒店。(8)酒店部門(mén)迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門(mén)打開(kāi)，方便貴賓進(jìn)入。(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。(10)賓外出前，調(diào)好車(chē)輛在門(mén)口恭候。(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門(mén)口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。(12)總機(jī)話(huà)

6、務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話(huà)時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼其頭銜。貴賓的外線電話(huà)，須詢(xún)問(wèn)客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。4.4.大堂副理大堂副理核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門(mén)的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門(mén)，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上

7、花束。(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來(lái)的時(shí)間。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見(jiàn)并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車(chē)輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。5.5.管家部管家部(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。(2)在