酒店vip接待標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、1VIPVIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一、一、接待目的：接待目的：使貴賓入住時(shí)有榮譽(yù)感、身份感、體會(huì)到本酒店最高檔次的服務(wù)，以示酒店對(duì)其的重視。二、二、VIPVIP等級(jí)制度及標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)制度及標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)貴賓級(jí)貴賓1）黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、政府高級(jí)官員、外國高級(jí)政府代表團(tuán)；2）軍界首腦人物；3）世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理；4）世界上有影響的其他人物。B級(jí)貴賓級(jí)貴賓1）省部級(jí)政府官員；2）股東公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；3）社會(huì)名流；4）酒店高

2、層管理人員認(rèn)可按B級(jí)貴賓接待的重要賓客。（酒店重點(diǎn)客戶單位的實(shí)權(quán)人物）C級(jí)貴賓：級(jí)貴賓：1）市級(jí)政府官員；2）廳局級(jí)負(fù)責(zé)人；3）各地旅游局長(zhǎng)、酒店上級(jí)主管單位的高管人員；4）企業(yè)家、金融界名流；5）酒店高層管理人員認(rèn)可按C級(jí)貴賓接待的重要賓客。D級(jí)貴賓：級(jí)貴賓：1）長(zhǎng)包房客人；2）入住10次以上的客人；3）入住行政樓層的客人；4）入住套房的客人。三、三、接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn)表一：等級(jí)等級(jí)迎送人紅地毯紅地毯專梯服務(wù)專梯服務(wù)接、送機(jī)服務(wù)接、送機(jī)

3、服務(wù)歡迎茶歡迎茶A1）酒店總經(jīng)理2）面客部門經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）有B1）酒店總經(jīng)理2）面客部門總監(jiān)、經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）有C1）酒店總經(jīng)理2）銷售總監(jiān)2）房務(wù)總監(jiān)3）大堂經(jīng)理無待定無有D1）銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理2）客房部經(jīng)理3）大堂經(jīng)理無無無無表二：等級(jí)等級(jí)快速入快速入退房退房服務(wù)服務(wù)查房大堂歡迎大堂歡迎牌安全服務(wù)安全服務(wù)2424小時(shí)客房

4、服務(wù)小時(shí)客房服務(wù)A有總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、樓層主管有24小時(shí)有B有房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有C有大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有D有大堂經(jīng)理、樓層主管無待定有表三：等級(jí)等級(jí)全程跟進(jìn)服務(wù)全程跟進(jìn)服務(wù)總機(jī)叫醒服務(wù)總機(jī)叫醒服務(wù)免打擾服務(wù)免打擾服務(wù)大堂副理問候大堂副理問候攝影攝影攝像攝像題字儀式題字儀式A總經(jīng)理二次人工有拜訪有有B銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)二次人工有拜訪有待定C銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)一次人工一次電腦有拜訪待定無D銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理一次電腦有

5、拜訪無無3日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：名稱A類VIPVIPB類VIPVIPC類VIPVIPD類VIPVIP浴衣全新繡名浴衣全新浴衣全棉浴衣全棉浴衣棉織品配備高級(jí)全新棉織品按酒店現(xiàn)有配備九成新棉織品按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備杯具配備酒店最高檔杯具配備酒店中高檔茶具按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備潤(rùn)膚露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備沐浴露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備洗面奶歐萊雅玉蘭油洗發(fā)水小瓶海飛絲小瓶海飛絲按酒店現(xiàn)

6、有配備香皂配備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙具配備黑人、高露潔牙具配備黑人、高露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀吉列按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備拖鞋高檔拖鞋高檔拖鞋中檔拖鞋信封按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備信紙按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備筆配備高級(jí)水筆按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標(biāo)準(zhǔn)與程序接待標(biāo)準(zhǔn)與程序1.1.營銷部營銷部序號(hào)序號(hào)接待步驟接待步驟具體內(nèi)容具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求

7、責(zé)任人責(zé)任人1.1接到“VIP”客人預(yù)訂信息，詳細(xì)了解其基本情況、到店時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征。1接收客人預(yù)訂信息1.2根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。接待規(guī)格按照“VIP”等級(jí)而定，詳見《“VIP”等級(jí)和接待規(guī)格》銷售總監(jiān)2.1與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間考慮周到、詳盡；盡量滿足客人要求，銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理2.2與房務(wù)部協(xié)調(diào)按標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；并安排好專人跟蹤服務(wù)（管家服務(wù)）；按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置，嚴(yán)格檢查。銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)客

8、房部經(jīng)理2.3與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐；充分溝通，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備銷售總監(jiān)餐飲部經(jīng)理2以發(fā)文或填寫“VIP”報(bào)告表的形式通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待2.4與安全部協(xié)調(diào)，加強(qiáng)“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作；確保安全與防衛(wèi)。銷售總監(jiān)安全部經(jīng)理3.1掌握客人所乘的航班、車次抵達(dá)時(shí)間，落實(shí)好接機(jī)車輛；準(zhǔn)確掌握“VIP”路程安排時(shí)間。禮賓主管車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)大堂副理前廳部經(jīng)理3機(jī)場(chǎng)車站迎接“VIP”客人3.2準(zhǔn)備接機(jī)牌。接機(jī)牌書寫準(zhǔn)確

9、、正規(guī)。禮賓主管4.1機(jī)場(chǎng)站前迎接工作提前15分鐘到達(dá)接客地點(diǎn)；高舉接機(jī)牌明示客；主動(dòng)為客人提拿行李，引領(lǐng)客人步近車輛；禮賓主管GRO車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)4.2上車后，向客人介紹酒店的基本情況、為他安排的日程等，并征求客人意見，根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不能決定，回酒店后立即請(qǐng)示；盡量做到有求必應(yīng)，反應(yīng)敏捷，回復(fù)迅速。禮賓主管GRO車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話題(如：客人來此參與活動(dòng)的有關(guān)背景資料，本地的氣候、風(fēng)土人情、民風(fēng)民俗

10、、著名特產(chǎn)，客人來源地的重要人物、風(fēng)情、大事等)；進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，提高“VIP”客人興致。禮賓主管大堂副理GRO4簡(jiǎn)單介紹、交談，進(jìn)一步了解“VIP”客人的要求。4.4注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強(qiáng)與客人交談，讓客人稍事休息。留心觀察，隨機(jī)應(yīng)變。禮賓主管GRO大堂副理5“VIP”客人抵店前準(zhǔn)備5.1如客人不需到機(jī)場(chǎng)車站迎接，與酒店、部門負(fù)責(zé)人在大堂門口，等候客人到達(dá)；需在客人抵店前15分鐘到達(dá)大堂門口各部門經(jīng)理大堂副理GRO6