基于顧客價(jià)值的顧客忠誠(chéng)培育研究.pdf

1、顧客是企業(yè)的生存之本,忠誠(chéng)的顧客則是企業(yè)利潤(rùn)的源泉.在顧客需求、地位都發(fā)生了巨大變化的背景下,企業(yè)如何應(yīng)對(duì)才能夠贏得顧客忠誠(chéng)呢?該文研究的主要目的就是通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)的系統(tǒng)研究,揭示出顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,并以此為依據(jù)提出顧客忠誠(chéng)的培育途徑,用以指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐,提高企業(yè)長(zhǎng)期獲利的能力.首先,該文闡述了顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值的內(nèi)涵,在此基礎(chǔ)上論述了顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,并從顧客的角度分析了顧客忠誠(chéng)形成的可能性.接下來(lái),從顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素

2、入手詳細(xì)分析了各驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響,通過(guò)上述分析,作者認(rèn)為,顧客價(jià)值才是顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,是顧客忠誠(chéng)培育的切入點(diǎn).全面提升顧客價(jià)值各要素的方法不僅不現(xiàn)實(shí)而且效果也可能不好,只有找出驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的顧客價(jià)值細(xì)分要素,以此作為企業(yè)提升的依據(jù),才是企業(yè)培育顧客忠誠(chéng)的最佳途徑.因此,該文在對(duì)顧客忠誠(chéng)的衡量維度與顧客價(jià)值構(gòu)成進(jìn)行歸納、分析后,建立了顧客忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型.為了驗(yàn)證理論分析的結(jié)果,對(duì)賓館顧客開(kāi)展了顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值相關(guān)關(guān)系

3、的問(wèn)卷調(diào)查,并采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.實(shí)證分析結(jié)果基本與理論分析結(jié)果相符.最后,明確并豐富了以顧客忠誠(chéng)密切相關(guān)的顧客價(jià)值要素作為企業(yè)進(jìn)行顧客價(jià)值提升的方向的思路,提出了顧客忠誠(chéng)的培育途徑.具體包括兩個(gè)層次的內(nèi)容:顧客忠誠(chéng)培育的步驟,以及使該步驟得以有效實(shí)施的基礎(chǔ)條件.該文對(duì)顧客忠誠(chéng)培育的三個(gè)步驟進(jìn)行了較為全面的論述:選擇目標(biāo)顧客——確定驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的價(jià)值要素——提升顧客價(jià)值.此外,為了使上述步驟得以順利實(shí)施,企業(yè)還需