客戶投訴處理方案

1、客戶投訴處理辦法客戶投訴處理辦法一、目的一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客二、客戶投訴處訴處理原理原則1有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2及時(shí)處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類

2、人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客三、接到客戶投訴1配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。任。1若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于鹽品質(zhì)量問題，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，同時(shí)退換鹽品或召回。2若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投五、確定投訴處訴處理部理部門1內(nèi)部責(zé)

3、任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運(yùn)輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任人根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出六、提出處理方案理方案1客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。