客戶投訴處理控制程序

1、客戶投訴處理控制程序客戶投訴處理控制程序1目的及時(shí)有效地處理顧客投訴，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意。2適用范圍適用于與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客投訴的處理。3職責(zé)3.1質(zhì)量部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴的接收、調(diào)查和回復(fù)；顧客投訴的糾正與預(yù)防措施的效果確認(rèn)。3.2營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴的接收、調(diào)查和回復(fù)；顧客投訴的糾正與預(yù)防措施的效果確認(rèn)。3.3相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)顧客投訴的原因分析；糾正與預(yù)防措施的擬定、執(zhí)行；4工作程序4

2、.1顧客投訴的接收當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵件、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨的產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由質(zhì)量部營(yíng)銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。4.2顧客投訴的調(diào)查分析以質(zhì)量部營(yíng)銷部為主導(dǎo)，召集相關(guān)部門根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)顧客退貨的產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析，并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。4.3顧客投訴的責(zé)任判定4.3.1經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，則由質(zhì)量部營(yíng)銷