項(xiàng)目五 處理物流客戶(hù)投訴

1、物流客戶(hù)服務(wù),機(jī)械工業(yè)出版社,◇ 走近物流客戶(hù)服務(wù)◇ 開(kāi)拓物流客戶(hù)◇ 接近物流客戶(hù)◇ 物流客戶(hù)洽談與成交◆ 處理物流客戶(hù)投訴◇ 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度◇ 塑造物流客服人員職業(yè)化形象,項(xiàng)目目錄,【知識(shí)目標(biāo)】1．正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴；2．掌握物流客戶(hù)投訴的原因和投訴客戶(hù)的類(lèi)型；3．掌握受理客戶(hù)投訴的流程；4. 掌握客戶(hù)投訴處理的技巧；【能力目標(biāo)】1．能根據(jù)事件立即分析客戶(hù)投訴的原因；2．能對(duì)客戶(hù)投訴做出快速反應(yīng)；

2、3．針對(duì)不同方式投訴的客戶(hù)能及時(shí)按流程處理。4. 會(huì)填制投訴記錄表。5. 能正確處理客戶(hù)投訴，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意。,處理物流客戶(hù)投訴,處理物流客戶(hù)投訴,項(xiàng)目概述,處理物流客戶(hù)投訴,1.正確看待客戶(hù)投訴,3.客戶(hù)投訴處理技巧,2.受理客戶(hù)投訴,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,,2012年12月，上海迪奧公司有一批貨物出口到荷蘭，委托利達(dá)物流公司出貨，出了關(guān)以后迪奧公司將所有費(fèi)用都付清給利達(dá)，可是貨物到了港口以后船公司向迪奧公司客戶(hù)多收

3、了750美金，要不然就不給提貨，當(dāng)時(shí)怕產(chǎn)生滯港費(fèi)客戶(hù)無(wú)奈之下多付了錢(qián)提了貨，隨后迪奧公司客戶(hù)要迪奧公司索賠他們這筆多付的750美金，迪奧公司找利達(dá)公司，利達(dá)公司答應(yīng)查清此事，事后也承認(rèn)說(shuō)確實(shí)搞錯(cuò)了多收了，到時(shí)候會(huì)退回來(lái)的。2013年1月，張同接到迪奧公司張先生的投訴電話(huà)，但是迪奧公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系人已經(jīng)辭職，張同并不了解事情的來(lái)龍去脈，張先生只好利達(dá)公司客服部的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人卻愛(ài)理不理。請(qǐng)問(wèn)如果你是迪奧公司張先生，你該如何投訴利達(dá)物流公司。

4、,一、物流客戶(hù)投訴的原因,盡管物流公司自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但客戶(hù)在收到貨品后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或外包裝問(wèn)題，很可能第一時(shí)間找物流公司投訴，而不是賣(mài)方。 在物流企業(yè)工作過(guò)程中，售中、售后的服務(wù)質(zhì)量也容易引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，例如，物流信息傳遞不通暢、后續(xù)服務(wù)跟蹤不到位，投訴管理系統(tǒng)有缺陷造成服務(wù)不到位等。,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,1. 因產(chǎn)品或物流服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴:,一、物流客戶(hù)投訴的原因,物流公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，會(huì)因?yàn)樽稍?xún)

5、過(guò)程未能向客戶(hù)解釋清楚或者客戶(hù)自身理解錯(cuò)誤導(dǎo)致與合同不符產(chǎn)生糾紛，工作人員遭到客戶(hù)投訴。 同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員或物流業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度甚至一些言談舉止等不當(dāng)也會(huì)引發(fā)客戶(hù)投訴。,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,2. 因物流公司工作人員引發(fā)的投訴:,一、物流客戶(hù)投訴的原因,各個(gè)公司為了獲得客戶(hù)手段及策略層出不窮，有些客戶(hù)肯定接受企業(yè)原來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)法接受企業(yè)后來(lái)的轉(zhuǎn)變就會(huì)產(chǎn)生投訴。 同時(shí)，客戶(hù)的要求越來(lái)越高，期望也越

6、來(lái)越高?？蛻?hù)要求過(guò)高或超出企業(yè)能力的范圍，就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，對(duì)企業(yè)帶來(lái)不利影響。有時(shí)候由于客戶(hù)自身經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或客戶(hù)的個(gè)性、喜好與物流公司出現(xiàn)沖突時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)，進(jìn)而出現(xiàn)客戶(hù)投訴行為。,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,3. 客戶(hù)個(gè)性化需求達(dá)不到滿(mǎn)足引發(fā)的投訴:,一、物流客戶(hù)投訴的原因,由于各行業(yè)的法律制度不一定健全，特別是物流是新興產(chǎn)業(yè)，很多制度未能標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，就容易對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響。還有一些社會(huì)問(wèn)題會(huì)影響客戶(hù)的看法，導(dǎo)致投訴。,任務(wù)一 正確看

7、待客戶(hù)投訴,4. 政府監(jiān)管和社會(huì)原因:,二、投訴客戶(hù)的類(lèi)型,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,三、物流客戶(hù)投訴的方式,現(xiàn)場(chǎng)解答或事后處理客戶(hù)的投訴。方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)，目前較為常用。,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,1.電話(huà)或電話(huà)熱線(xiàn)受理客戶(hù)投訴,負(fù)責(zé)人記錄下客戶(hù)投訴，當(dāng)場(chǎng)處理或依公司規(guī)章處理。這種投訴方式也較為常用。,2.客戶(hù)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理部門(mén)投訴,客戶(hù)服務(wù)部及相關(guān)管理部門(mén)依程序受理和處理，現(xiàn)場(chǎng)處理完成或客戶(hù)情況資料，給予客戶(hù)投訴

8、處理流程相關(guān)解釋依程序處理。,3.客戶(hù)到公司投訴,三、物流客戶(hù)投訴的方式,公司網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置投訴窗口，或通過(guò)電子郵件投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴方便快捷，將成為未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,4. 網(wǎng)絡(luò)受理客戶(hù)投訴,當(dāng)物流企業(yè)無(wú)法處理相關(guān)事宜或客戶(hù)認(rèn)為物流企業(yè)處理不當(dāng)不能滿(mǎn)意時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)向相關(guān)管理部門(mén)投訴。,5.向有關(guān)管理部門(mén)投訴,有些客戶(hù)因口述不清楚等原因選擇寫(xiě)信函的形式，通過(guò)快遞或發(fā)傳真?zhèn)鬟f給物流企業(yè)進(jìn)行投訴。,6. 寫(xiě)信函快遞或

9、發(fā)傳真投訴,因 素,,投訴利達(dá)物流公司活動(dòng)步驟： 1.教師準(zhǔn)備抽簽題目，分網(wǎng)絡(luò)投訴、電話(huà)投訴、上門(mén)投訴、向相關(guān)部門(mén)投訴、找負(fù)責(zé)人投訴、寫(xiě)信投訴等形式； 2.小組組長(zhǎng)抽簽，決定各組以何種形式進(jìn)行客戶(hù)投訴； 3.小組根據(jù)自己的投訴形式，設(shè)計(jì)投訴環(huán)節(jié)； 4.模擬客戶(hù)投訴環(huán)節(jié)； 5.點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。,【任務(wù)實(shí)施1】,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,因 素,,分析物

10、流客戶(hù)投訴原因活動(dòng)步驟： 1.各小組討論物流客戶(hù)投訴的原因，不要局限于知識(shí)準(zhǔn)備的內(nèi)容； 2.每個(gè)小組用情景劇形式表示2種原因引發(fā)的客戶(hù)投訴； 3.小組互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng),【任務(wù)實(shí)施2】,任務(wù)一 正確看待客戶(hù)投訴,2012年12月20日GE公司的耿先生使用利達(dá)公司的“國(guó)際快遞一日達(dá)”服務(wù)向美國(guó)WW公司的Ben先生寄出一份電子產(chǎn)品樣品，美國(guó)客戶(hù)要求樣品務(wù)必在美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間8月21日18：00

11、前準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，否則將取消100萬(wàn)美元的訂單。美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間8月21日18：30美國(guó)客人仍然沒(méi)有收到樣品，Ben發(fā)郵件給李先生，要求取消訂單，憤怒之下李先生決定向利達(dá)投訴。 1.分角色扮演憤怒的李先生及客戶(hù)服務(wù)人員張同如何受理投訴。 2.填寫(xiě)客戶(hù)投訴受理登記表。,,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,一、物流客戶(hù)投訴處理工作總流程,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,,,二、常見(jiàn)客戶(hù)投訴處理方式及對(duì)應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,1.客戶(hù)投訴方式及對(duì)應(yīng)流程

12、:,,,二、常見(jiàn)客戶(hù)投訴處理方式及對(duì)應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,2.信函投訴處理流程:,,,,二、常見(jiàn)客戶(hù)投訴處理方式及對(duì)應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,3.網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程:,,,,,二、常見(jiàn)客戶(hù)投訴處理方式及對(duì)應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,4.電話(huà)投訴處理流程:,,,,,,二、常見(jiàn)客戶(hù)投訴處理方式及對(duì)應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,5.當(dāng)面投訴處理流程:,,,,,,因 素,,受理客戶(hù)投訴活動(dòng)步驟： 1.各組分角色扮演李先生和

13、公司客服人員張同； 2.表演受理客戶(hù)投訴的過(guò)程； 3.填寫(xiě)客戶(hù)投訴記錄表； 4.互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)。,【任務(wù)實(shí)施】,任務(wù)二 受理客戶(hù)投訴,,海生快速消費(fèi)品企業(yè)委托利達(dá)物流公司承運(yùn)到達(dá)廣州和東莞的貨品，按合約規(guī)定，利達(dá)公司應(yīng)進(jìn)行行郵方式發(fā)運(yùn)。利達(dá)公司人員將貨品卸往行郵基地后，并未對(duì)是否裝車(chē)進(jìn)行監(jiān)督。即與行郵人員交接貨品后即自行離去，而并未跟進(jìn)行郵是否將該批貨物裝車(chē)發(fā)運(yùn)。海生企業(yè)跟蹤人員次日始發(fā)跟蹤時(shí)，利達(dá)公司跟蹤人員反

14、饋貨品已經(jīng)裝車(chē)，可以正常到達(dá)。 海生企業(yè)廣州同事派車(chē)前往到貨點(diǎn)收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該批貨物根本沒(méi)在車(chē)上，故此致電承運(yùn)地同事查詢(xún)?cè)撆浳锞唧w所在。對(duì)方反饋，7月19日當(dāng)日因計(jì)劃緊張（等理由）沒(méi)裝載上行郵，故此裝載的是7月20日行郵。而且在跟蹤的時(shí)候，行郵按照計(jì)劃應(yīng)到達(dá)武漢附近，海生企業(yè)已沒(méi)有任何方法更改此次運(yùn)輸。導(dǎo)致海生公司對(duì)客戶(hù)的到貨預(yù)報(bào)失誤，廣州提貨車(chē)因提不到貨品導(dǎo)致空駛，引起海生企業(yè)的客戶(hù)投訴，該企業(yè)又投訴利達(dá)公司。如果你是利達(dá)公司

15、客服經(jīng)理，你有什么樣的應(yīng)對(duì)策略和技巧呢？,任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,,一、物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,1.業(yè)務(wù)人員操作失誤,,任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤、貨物包裝破損、運(yùn)輸時(shí)間延誤、回執(zhí)單據(jù)未及時(shí)返回、貨物丟失或損壞等。,結(jié)算價(jià)格與收單價(jià)格有差別、與承諾的服務(wù)不符、對(duì)貨物運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控不利、與客戶(hù)溝通不夠等。,2.銷(xiāo)售人員操作失誤,供方運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞、送（提）貨時(shí)不能按客戶(hù)要求操作、承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間到達(dá)

16、等。,3. 供方操作失誤,,一、物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,4.代理操作失誤,,任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,代理人員對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方發(fā)起投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。,客戶(hù)方業(yè)務(wù)員自身操作失誤，為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給物流公司、客戶(hù)方的業(yè)務(wù)人員在合作中有意刁難等。,5.客戶(hù)自身失誤,氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。,6.不可抗力因素,,二、客戶(hù)投訴處理技巧,1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō),,

17、任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要；自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)；到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)。,2.設(shè)身處地，換位思考,若本方失誤，要道歉，并為客戶(hù)設(shè)計(jì)解決方案；準(zhǔn)備三到四套解決方案，推薦并待客戶(hù)確定后實(shí)施；解決后，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，爭(zhēng)取下次合作。,,二、客戶(hù)投訴處理技巧,3.承受壓力，用心去做,,任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。,

18、4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期,用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。,,二、客戶(hù)投訴處理技巧,5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：,,任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,（1）學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；（2）要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的

19、意識(shí)；（3）善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；（4）具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；（5）具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；（6）有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；（7）留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；（8）處理問(wèn)題同時(shí)要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。,,三、正確對(duì)待客戶(hù)投訴可能會(huì)帶來(lái)商機(jī),1.一位客戶(hù)的投訴得到了圓滿(mǎn)解決，他會(huì)將此次滿(mǎn)意的經(jīng)

20、歷告訴他的客戶(hù)，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶(hù)投訴的圓滿(mǎn)解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。,,任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,2.問(wèn)題被圓滿(mǎn)解決了的投訴客戶(hù)將會(huì)比其他客戶(hù)更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳公司的產(chǎn)品及服務(wù)。,3.有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶(hù)打交道的技巧。,因 素,,客戶(hù)投訴處理綜合實(shí)訓(xùn)活動(dòng)步驟： 1.各組閱讀情境1至情境4，進(jìn)行討論。情境1：

21、中國(guó)網(wǎng)上零售師大賽委員會(huì)通過(guò)申通快遞公司給浙江湖州大學(xué)郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開(kāi)始，可是當(dāng)天中午11：00湖州大學(xué)還沒(méi)有收到試卷，負(fù)責(zé)這件事的劉老師十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況。（要是你該如何處理？理由？）情境2： 大賽委員會(huì)說(shuō)很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說(shuō)快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要?jiǎng)⒗蠋熛蚝萆晖ǚ止咀稍?xún)。（要是你該如何處理？理由？）,【任務(wù)實(shí)施1】,任

22、務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,因 素,,客戶(hù)投訴處理綜合實(shí)訓(xùn)活動(dòng)步驟： 1.各組閱讀情境1至情境4，進(jìn)行討論。情境3： 湖州申通分公司說(shuō)這個(gè)快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對(duì)筆跡，并向申通總部和浙江申通投訴要求申通快遞承擔(dān)相應(yīng)的后果。（要是你該如何處理？理由？）情境4： 不久證明，該快件是申通公司湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話(huà)號(hào)碼出錯(cuò)，聯(lián)系不上劉老師，才

23、冒名簽收放在湖州分公司了。（要是你該如何處理？理由？）情境5： 面對(duì)劉老師憤怒的抱怨投訴及事件的前因后果，作為公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，下一步將如何做？（要是你該如何處理？理由？）,【任務(wù)實(shí)施1】,任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理技巧,因 素,,客戶(hù)投訴處理綜合實(shí)訓(xùn)活動(dòng)步驟： 1.各組閱讀情境1至情境4，進(jìn)行討論。 2.各組根據(jù)討論結(jié)果，總結(jié)出各組的實(shí)施辦法和理由。 3.各組展示成果。