客戶投訴處理控制程序

1、QSHG092—20121代碼G05303代替SHQ3QA003起草曹燕審查徐聰版次修改發(fā)布日期實施日期修改實施審核李劍杰、陳建至第1版第4次20126252012712014220批準陸光明客戶投訴處理控制程序1范圍本標準規(guī)定了客戶投訴信息、投訴處理過程、客戶投訴監(jiān)督檢查與改進的管理。本標準適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人（包括客戶代表）對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴的處理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡

2、是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。QSHG119過程異常調(diào)查處理辦法3職責(zé)3.1質(zhì)量管理部門負責(zé)客戶投訴處理的歸口管理。3.2企業(yè)管理部門負責(zé)客戶投訴處理程序執(zhí)行要求的監(jiān)督與檢查。4投訴信息控制4.1凡客戶或業(yè)務(wù)部門（含客戶代表）以書面或電子檔的形式宣稱，對已經(jīng)交付的產(chǎn)品存在的不符合現(xiàn)象均視為客戶投訴，包括數(shù)量、技術(shù)特性、可靠性、安全性、交貨期、服務(wù)等方面

3、。一般產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題有：a)不符合產(chǎn)品標準要求；b)不符合客戶訂單產(chǎn)品和服務(wù)要求；c)不符合客戶委托加工協(xié)議要求；d)其他問題。注：屬以下情況的，不列入客戶投訴：①客戶驗貨判定不合格；②超過保修期的產(chǎn)品退回維修的（原則上，保修期以產(chǎn)品出廠日計起，其中入庫超過半年以后出廠的，保修期則以入庫日計起）.③客戶反饋產(chǎn)品不合格數(shù)低于本公司檢驗判定AQL值的。若客戶分批反饋且累計達到AQL值，計為一次投訴。④經(jīng)分析屬于客戶責(zé)任的。QSHG092

4、—20123a)制訂改善行動，明確行動日期，且改善行動必須針對或涉及所有的根本原因。b)責(zé)任部門應(yīng)按照行動計劃，執(zhí)行糾正措施各項要求。c)說明改善措施開始執(zhí)行后的檢驗結(jié)果。d)周期性的驗證改善行動的有效性。5.4.6D7：預(yù)防性措施a)更新FMEA、控制計劃、產(chǎn)品規(guī)格等。b)增加檢驗不能算作改善措施﹐不要加入到預(yù)防改善行動中，稽核不要加入到預(yù)防改善行動中。5.4.7D8：報告審批與行動關(guān)閉a)對客戶投訴的有關(guān)責(zé)任進行分解。b)由質(zhì)量管理

5、部門最高負責(zé)人審批報告。c)直接或通過業(yè)務(wù)員回復(fù)客戶，并抄送企業(yè)管理部門。d)統(tǒng)計跟進改善措施的完成率。5.5規(guī)范客戶投訴從收到投訴信息或者樣品后，相關(guān)協(xié)助部門（8D小組成員為研發(fā)生技生產(chǎn)品質(zhì)工程等部門相關(guān)負責(zé)人）和責(zé)任部門回饋機制及時效控制，客戶投訴處理流程圖（見附錄B）。5.6統(tǒng)計跟進8D小組針對客訴問題的原因分析、改進措施的時效性及合理性。6監(jiān)督檢查與改進6.1當(dāng)質(zhì)量管理部門最高負責(zé)人審批不同意8D報告時，客戶投訴經(jīng)辦人應(yīng)按要求改

6、善或重新組織客訴處理工作。6.2當(dāng)業(yè)務(wù)部門或客戶不接受8D報告時，應(yīng)及時反饋質(zhì)量管理部門。質(zhì)量管理部門應(yīng)按照確認的要求改善客戶投訴處理工作，并對8D報告進行改進后重新回復(fù)，并抄送至企業(yè)管理部門。6.3質(zhì)量管理部門應(yīng)統(tǒng)計匯總當(dāng)周客戶投訴發(fā)生情況，明確責(zé)任歸屬并跟蹤確認改善執(zhí)行效果，督促有關(guān)部門落實到位。投訴匯總表至少應(yīng)記錄：投訴產(chǎn)品批次、投訴內(nèi)容、改善措施執(zhí)行跟蹤情況及投訴所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟損失統(tǒng)計等，同時投訴匯總表應(yīng)每月發(fā)送并知會業(yè)務(wù)部門

7、、高管及各部門主要負責(zé)人等相關(guān)人員。投訴所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟損失，主要包括：?產(chǎn)品和材料報廢、退貨損失；?工時損失；?額外檢測費用；?超額運費；?客戶索賠、扣款、降價等。6.4企業(yè)管理部門應(yīng)及時跟蹤客戶投訴處理8D報告的進度，檢查8D報告改善措施的制訂和落實關(guān)閉情況，明確投訴的類別，檢查結(jié)果及時匯總并報告公司有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)客訴處理不合理及改善執(zhí)行不到位的，可直接向投訴處理人員提出建議和意見，拒不執(zhí)行的，則反饋質(zhì)量管理部門最高負責(zé)人處理。