孝感電信客戶服務系統(tǒng)技術方案設計與實施.pdf

1、本文結合國內客服系統(tǒng)的市場現(xiàn)狀，并借鑒國外先進的客服系統(tǒng)，提出孝感電信新的10000號客服系統(tǒng)應該建設成為能夠適應電信業(yè)務持續(xù)發(fā)展需要的、穩(wěn)定、可靠、直接面向客戶、統(tǒng)一接入號的客戶服務中心。新的客服系統(tǒng)主要包括支撐功能、業(yè)務生成功能、各種服務應用功能等三大功能模塊。以宏智公司提出的客服系統(tǒng)建設方案和未來幾年電信客戶需求預測為基礎，以系統(tǒng)處理流程而設計的功能模塊為框架，軟件系統(tǒng)的設計以客戶資料和需求為核心數據，從而實現(xiàn)跨平臺應用。隨著電信

2、業(yè)務的發(fā)展，建立一個功能先進完備、能為客戶提供優(yōu)質便捷的服務客服系統(tǒng)勢必成為留住老客戶，吸引新客戶的競爭焦點。目前電信業(yè)發(fā)展迅猛，特別是移動電信市場，其業(yè)務收入大大超過固話業(yè)務，其成功很大程度在于其推出的靈活多樣的業(yè)務服務形式和市場策略，要保證孝感電信業(yè)務的快速發(fā)展，必須建成一個功能強大、服務方式靈活的客服系統(tǒng)。 一個完整的電信業(yè)務運營支持系統(tǒng)主要由計費與結算系統(tǒng)、營業(yè)與帳務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)以及決策支持系統(tǒng)四個部分組成，本客服