上海電信大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)探討與研究.pdf

1、自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導(dǎo)、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的市場競爭新格局。隨著中國加入WT0，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個前所未有的新階段。 由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強大客戶服務(wù)變得異常困難。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工

2、作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現(xiàn)實背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機，提高企業(yè)的核心競爭力。大客戶服務(wù)管理是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務(wù)水平和競爭實

3、力，加強大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營管理，實現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，市場競爭環(huán)境從以往資源的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，最大限度地利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)。這就對運營商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理和服務(wù)意識提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。大客戶服務(wù)也從面向網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向了面向服務(wù)的管理，借助信息技術(shù)全面提升經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足電信用戶不斷增長的個性化需求，增強自身的核心競爭力，成為中國電信運營商應(yīng)對未來的一

4、致選擇。 本文首先闡述了電信大客戶的概念，并對國內(nèi)和上海本地電信競爭環(huán)境進(jìn)行分析，然后論述了大客戶服務(wù)管理的概述和發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，本文以上海電信大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)為背景，一是分析了上海電信大客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在的問題，提出了具有建設(shè)性的對策措施；二是提出上海電信大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃的總體思路。三是說明了大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足“信息管理”、“業(yè)務(wù)運營”、“經(jīng)營決策”、“綜合管理”、“系統(tǒng)管理”的五大功能需求，明確了上

5、海電信大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是整合各方資源，實現(xiàn)協(xié)同服務(wù)管理。并在此基礎(chǔ)上從上海電信大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)成功關(guān)鍵要素、組織架構(gòu)、流程及績效評估等方面做了有益的探討。 通過上述內(nèi)容的闡述與研究，本文可以為上海電信大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的總體思路和組織實施提供參考，有利于推動上海電信大客戶服務(wù)管理水平的進(jìn)一步深化，實現(xiàn)以上海電信經(jīng)營發(fā)展的目標(biāo)。另一方面，本課題的研究對于國內(nèi)其他省市電信大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)也具有一定的參