中山電信大客戶服務(wù)流程再造項目實施研究.pdf

1、大客戶服務(wù)工作對全球的電信運營商都是至關(guān)重要的，這些高價值的客戶是電信運營商的主要利潤點所在。尤其對象中國電信這樣的傳統(tǒng)企業(yè)來說，在承擔(dān)普遍服務(wù)的同時，如果不能做好大客戶的保持工作，其最終影響可能是致命的。廣東電信從自身企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)在全省范圍內(nèi)全面推動業(yè)務(wù)流程再造，大客戶業(yè)務(wù)流程的再造是廣東電信業(yè)務(wù)再造的重中之重。 本論文對廣東電信中山分公司大客戶業(yè)務(wù)流程再造的過程進(jìn)行了分析和研究。論文首先在對中山電信大客戶服務(wù)市場競爭環(huán)境

2、分析的基礎(chǔ)上，指出大客戶市場的電信服務(wù)提供具有需求特殊、標(biāo)準(zhǔn)高和涉及部門多的特點，亟需通過流程改造改善服務(wù)；之后通過設(shè)計中山電信大客戶服務(wù)流程再造調(diào)查問卷同時實施問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談，分析了在大客戶服務(wù)流程診斷中需要重點關(guān)注的問題，診斷并得出了主要的問題和存在的癥結(jié)，給出了診斷的初步結(jié)論；針對診斷的突出問題，論文分析給出了中山電信大客戶服務(wù)流程再造的方案、原則和相關(guān)流程設(shè)計，介紹了中山電信實施大客戶業(yè)務(wù)流程再造的評估體系，并從企業(yè)經(jīng)營效益

3、的改善和企業(yè)文化的改善兩個方面對實施BPR的效果進(jìn)行了評估。論文的最后一部分對中山電信實施大客戶業(yè)務(wù)流程再造的支撐體系進(jìn)行了研究，重點分析了BPR-IT支撐體系和BPR實施的項目管理，BPR-IT支撐體系在電信行業(yè)得到了很好的效果，論文分析了BPR-IT支撐的解決思路和客戶響應(yīng)模塊的實現(xiàn)并展示了大客戶工作聯(lián)系單的IT實現(xiàn)，項目管理關(guān)系到BPR完成的時效性，中山電信在此作了有益的探索。 在當(dāng)前全球電信運營商重視改善大客戶服務(wù)質(zhì)量的