A銀行廳堂客戶化運營服務(wù)流程再造研究.pdf

1、近年來，先進(jìn)的信息技術(shù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起給傳統(tǒng)金融服務(wù)模式帶來了顛覆性的沖擊。與之相應(yīng)的是，商業(yè)銀行在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、盈利模式單一、業(yè)務(wù)流程處理復(fù)雜等方面存在的弊端日益顯現(xiàn)。商業(yè)銀行原有的服務(wù)模式不能滿足客戶追求的高效、便捷、安全的金融服務(wù)需求，體現(xiàn)在商業(yè)銀行廳堂服務(wù)中的問題和矛盾日益尖銳。實施流程再造，重塑以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以科技為引領(lǐng)的服務(wù)模式創(chuàng)新已經(jīng)成為國內(nèi)商業(yè)銀行提高自身競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。
　　本文以A

2、銀行為例，運用流程再造的系統(tǒng)理論，為A銀行重新梳理廳堂服務(wù)流程，從而徹底有效改造傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式，形成以客戶化運營服務(wù)流程為核心的全新銀行服務(wù)模式。
　　首先論文對商業(yè)銀行廳堂客戶化運營服務(wù)流程再造的研究背景和意義進(jìn)行了闡述，對銀行流程再造理論和其研究進(jìn)展進(jìn)行了深入研究和論述。然后運用該理論對A銀行的廳堂服務(wù)流程存在的問題進(jìn)行了一一分析，從而為A銀行全新打造出一套以客戶為中心的客戶化運營服務(wù)流程方案，改善目前日益突出的廳堂服務(wù)矛盾

3、，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高營銷成果，讓客戶收獲更好的服務(wù)體驗。期間，對于方案的核心——廳堂客戶化運營的理念和內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。從客戶化運營概念、自助設(shè)備布置、人員崗位設(shè)置、廳堂格局及營銷服務(wù)流程等方面入手實現(xiàn)廳堂服務(wù)流程再造與創(chuàng)新。同時，論文對新的服務(wù)流程方案的推進(jìn)及實施可行性進(jìn)行了細(xì)致的剖析，突出了本次服務(wù)流程創(chuàng)新的優(yōu)勢，通過對不同類別的客戶提供不同的服務(wù)營銷方式，從而達(dá)到提升客戶的忠誠度，提高該銀行的核心競爭力的目的。