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1、該文以一個國家級銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)過程為例,研究了適合銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的多渠道應(yīng)用整合平臺WSBCC,分析了銀行現(xiàn)有呼叫中心的不足,針對中國銀行呼叫中心的建設(shè)目標(biāo)和未來發(fā)展,給出了中國銀行呼叫中心的總體設(shè)計方案及系統(tǒng)實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能,并對CIF建設(shè)和應(yīng)用、CTI的系統(tǒng)解決方案、全國呼叫總中心建設(shè)方案和省級呼叫中心改造方案進(jìn)行了重點闡述.最后以中國銀行上海總中心客戶服務(wù)中心的建設(shè)為例介紹了該方案的可行性,對該系統(tǒng)今后的發(fā)展方向提出
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