貴陽(yáng)郵政客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、隨著可替代服務(wù)的不斷出現(xiàn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)正在逐漸走向萎縮，并且已經(jīng)嚴(yán)重影響到郵政企業(yè)的生存和發(fā)展。建立“貴陽(yáng)郵政客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)”，為用戶(hù)提供“及時(shí)上門(mén)、無(wú)店鋪、點(diǎn)單式”的服務(wù)，對(duì)充分發(fā)揮貴陽(yáng)郵政終端的服務(wù)能力、提高郵政競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著重要意義。 “貴陽(yáng)郵政客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)”是貴陽(yáng)市郵政局2004年建設(shè)的一個(gè)大型綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，它是通過(guò)利用CTI(ComputerTelephonyIntegrate)計(jì)算

2、機(jī)電話(huà)集成技術(shù)、交互式語(yǔ)音IVR(InterativeVoiceResponse)技術(shù)、智能應(yīng)用服務(wù)LAS(IntelligentAppliedService)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及大型綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等手段，為貴陽(yáng)郵政提供一個(gè)功能強(qiáng)大、接口開(kāi)放、運(yùn)行穩(wěn)定的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的目的。 主要內(nèi)容包括： ①系統(tǒng)的體系架構(gòu)設(shè)計(jì)。采用模塊化的分層設(shè)計(jì)思想，在邏輯上由接入層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)支持層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層四部分組成。接入層、業(yè)務(wù)控

3、制層和業(yè)務(wù)支持層構(gòu)成智能業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，具有業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性、穩(wěn)定和規(guī)范等特點(diǎn)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層部分通過(guò)編程接口靈活構(gòu)建業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)層的變化不會(huì)影響支持層的運(yùn)作；而支持層進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，全部業(yè)務(wù)層的功能將得到擴(kuò)展。 ②通過(guò)分析生產(chǎn)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)需求，提出了系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)，這套系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的主要功能包括： 1)話(huà)務(wù)處理功能：話(huà)務(wù)處理模塊實(shí)現(xiàn)PSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

4、之間的接口。它采用了CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)話(huà)務(wù)系統(tǒng)的完全控制，同時(shí)話(huà)務(wù)系統(tǒng)的操作通過(guò)事件通知計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，使兩個(gè)系統(tǒng)緊密結(jié)合起來(lái)。 2)數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能：數(shù)據(jù)訪問(wèn)在第三方消息接口應(yīng)用服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)。第三方消息接口應(yīng)用服務(wù)器用于完成對(duì)系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)源的透明訪問(wèn)。 3)交互式語(yǔ)音功能：與CTI配合完成交互式的語(yǔ)音處理以及語(yǔ)音中心功能。 4)業(yè)務(wù)處理功能：“投訴、申告、建議功能”、“查詢(xún)和咨詢(xún)功能”、“業(yè)務(wù)受理功能”、“

5、增值功能”、“統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能”、“日常系統(tǒng)管理功能”、“決策支持功能”。 ③對(duì)系統(tǒng)的安全性也做了必要的分析和處理：從主機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)安全等方面進(jìn)行了綜合考慮。 通過(guò)模擬生產(chǎn)測(cè)試結(jié)果表明：應(yīng)用系統(tǒng)目前已經(jīng)具備基本的業(yè)務(wù)功能，如：語(yǔ)音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)受理、查詢(xún)功能、自動(dòng)回訪用戶(hù)等功能。這些功能的測(cè)試都已得到業(yè)務(wù)管理部門(mén)和生產(chǎn)使用部門(mén)的認(rèn)可，基本上可以投入到實(shí)際生產(chǎn)中使用，實(shí)現(xiàn)了郵政的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)到適應(yīng)客戶(hù)需求上