客戶(hù)服務(wù)中心的概述

1、第七章 客戶(hù)服務(wù)中心,——客戶(hù)服務(wù)中心的概況組員： 吳月英 丁 紅 何建龍,主要內(nèi)容概況,客戶(hù)服務(wù)中心的定義客戶(hù)服務(wù)中心的由來(lái)客戶(hù)服務(wù)中心的類(lèi)型客戶(hù)服務(wù)中心的作用客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程與發(fā)展趨勢(shì),,客戶(hù)服務(wù)中心＝呼叫中心 ？,客戶(hù)服務(wù)中心的定義,客戶(hù)服務(wù)中心的定義可以從多種角度給出，這里從兩個(gè)方面給出：從管理方面，客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服

2、務(wù)系統(tǒng)。可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。,客戶(hù)服務(wù)中心的定義,從技術(shù)方面，客戶(hù)服務(wù)中心是圍繞客戶(hù)采用CTI技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)照中心：對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話(huà)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。,客戶(hù)服務(wù)中心的由來(lái),起源于30年前美國(guó)的民航業(yè)，最初的目的是為了能更方便的向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效的處理乘客投訴。20世紀(jì)80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等設(shè)立了呼

3、叫中心，從90年代初期開(kāi)始，隨著CTI技術(shù)的引入，使得客戶(hù)關(guān)系管理收到企業(yè)關(guān)注，尤其是800號(hào)碼的采用，加速了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。,客戶(hù)服務(wù)中心的由來(lái),國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)巨大的成熟產(chǎn)業(yè)。不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院，在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。,客戶(hù)服務(wù)中心的由來(lái),國(guó)內(nèi)的呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技術(shù)都是從國(guó)

4、外引進(jìn)的，市場(chǎng)不是從客戶(hù)的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應(yīng)的技術(shù)，而是先有技術(shù)，后有產(chǎn)品，然后再把國(guó)外實(shí)行的比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國(guó)來(lái)，尋找國(guó)內(nèi)的客戶(hù)。,客戶(hù)服務(wù)中心的類(lèi)型,互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心（Internet Call Center,ICC）多媒體客戶(hù)服務(wù)中心(Multimedia Call Center,MCC)可視化多媒體客戶(hù)服務(wù)中心 (Video

5、Multimedia Call Center,VMCC)虛擬客戶(hù)服務(wù)中心,客戶(hù)服務(wù)中心的作用,提高客戶(hù)服務(wù)水平獲取客戶(hù)信息改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤(rùn),客戶(hù)服務(wù)中心的具體作用,應(yīng)該使用客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)改善服務(wù)，取得回報(bào)，而不僅僅是純粹的投入。對(duì)企業(yè)而言，使用客戶(hù)服務(wù)中心可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低成本，減少組織體系結(jié)構(gòu)，宣傳并改善企業(yè)的形象。對(duì)企業(yè)的客戶(hù)而言，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心可以處理自己的保險(xiǎn)，了解商品信息，通過(guò)電話(huà)銀行管理自己的銀

6、行帳戶(hù)，通過(guò)電話(huà)繳納各種費(fèi)用以及完成股市資金帳戶(hù)和銀行帳戶(hù)之間的資金往來(lái)，方便生活和工作。,客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程,第一代客戶(hù)服務(wù)中心—客戶(hù)代表,客戶(hù)代表,客戶(hù),交換機(jī),,,內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程,第二代客戶(hù)服務(wù)中心—客戶(hù)代表+IVR,服務(wù)器,客戶(hù),交換機(jī),客戶(hù)代表,集線器,,,,,內(nèi)部網(wǎng),內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程,第三代客戶(hù)服務(wù)中心—客戶(hù)代表+IVR+CTI,服務(wù)器,客戶(hù)代表,交換機(jī),客戶(hù),CTI,集

7、線器,,,,,,,內(nèi)部網(wǎng),內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程,第四代客戶(hù)服務(wù)中心— 客戶(hù)代表+IVR+R+Internet(見(jiàn)圖P273—圖7.4),客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì),中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展高峰國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)趨于成熟IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫集成新型技術(shù)的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”替代傳統(tǒng)呼叫中心金融、電信、公用事業(yè)等率先走進(jìn)CRM時(shí)代,客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展