我國鐵路貨運客戶服務(wù)中心相關(guān)問題研究.pdf

1、我國鐵路貨物運輸生產(chǎn)目前是以運輸能力利用為核心，而非以客戶服務(wù)為中心，嚴(yán)重制約了鐵路貨運服務(wù)水平。2007年9月鐵道部開始積極探索客戶服務(wù)中心建設(shè)，通過整合現(xiàn)有資源，建立集中提供營銷和售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)運輸計劃與貨運營銷工作的整合，本文正是在此項目背景下進行以下幾方面研究： 1.對國內(nèi)具有代表性行業(yè)的客戶服務(wù)中心以及國外鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)及運營現(xiàn)狀進行概述，分析建設(shè)我國鐵路貨運客戶服務(wù)中心的必要性，設(shè)計鐵路貨運客戶服務(wù)中

2、心主體功能； 2.提出基于鐵路貨運客戶服務(wù)中心的鐵路貨運組織模式；分析客戶服務(wù)中心貨物運輸組織功能構(gòu)成，訂單受理流程，并探討建立基于客戶滿意度的空車調(diào)配模型，分析實現(xiàn)貨物實時追蹤的主要方法； 3.分析客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理功能，建立基于客戶關(guān)系管理的貨運營銷體系； 4.建立客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，探討基于多重屬性模型的鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系及思路，以及鐵路貨運績效評價指標(biāo)體系。 5.提出按照