SZ移動(dòng)公司客戶維系策略研究.pdf

1、近10年來(lái)，電信市場(chǎng)的迅速發(fā)展使得我國(guó)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶大量流失、運(yùn)營(yíng)成本增高、利潤(rùn)下降。來(lái)自企業(yè)外部和內(nèi)部的巨大壓力，使得運(yùn)營(yíng)商考慮尋求新的盈利模式，進(jìn)一步提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　就SZ移動(dòng)通信公司而言，2005全年新發(fā)展移動(dòng)電話客戶37.17萬(wàn)戶，而凈增只有10.88萬(wàn)戶，全年累計(jì)流失客戶26.29萬(wàn)戶（含內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶），客戶的年累計(jì)流失率達(dá)到48.98％，客戶流失對(duì)該公司

2、造成的直接損失估計(jì)超過(guò)8600萬(wàn)元。
　　面對(duì)日益嚴(yán)峻的客戶流失形勢(shì)，SZ移動(dòng)通信公司應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？本次研究采用內(nèi)部訪談和調(diào)查問(wèn)卷分析相結(jié)合的方法，對(duì)SZ移動(dòng)公司客戶流失現(xiàn)狀進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。通過(guò)研究，本文揭示了客戶流失的主要原因是由于SZ移動(dòng)公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)政策的調(diào)整造成的，客戶在遇到更合適的資費(fèi)方案后會(huì)選擇離網(wǎng)?？蛻袅魇Ш笾匦氯刖W(wǎng)現(xiàn)象較為普遍，表明移動(dòng)公司部分品牌間存在著較為強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，同時(shí)也表明移動(dòng)公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話

3、質(zhì)量等方面具有較高的客戶認(rèn)知度。
　　針對(duì)上述問(wèn)題，本文提出運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論中的客戶維系策略，建議SZ移動(dòng)公司：要充分認(rèn)識(shí)客戶維系對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略意義，重點(diǎn)關(guān)注影響客戶流失的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，有的放矢，靈活運(yùn)用價(jià)格策略，以提高客戶讓渡價(jià)值為基礎(chǔ)，加大客戶轉(zhuǎn)移成本，努力提高客戶的滿意度，最終贏得客戶忠誠(chéng)，進(jìn)而擴(kuò)大與現(xiàn)有客戶的交易量，以有效的客戶維系來(lái)提高客戶的保持力，使企業(yè)保持經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以