我國民航業(yè)客戶維系策略研究.pdf

1、建國以來，我國民航業(yè)保持了持續(xù)快速的發(fā)展，國內(nèi)各大航空公司之間的競爭越來越激烈，同時也受到了來自國際上“開放天空”政策的壓力。為了爭奪客戶，國內(nèi)民航企業(yè)投入了大量人力、物力，而往往忽視了客戶維系工作，導(dǎo)致了資源的浪費(fèi)和客戶的流失。本文在充分了解我國民航業(yè)發(fā)展歷程與運(yùn)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過對客戶關(guān)系管理及客戶維系基礎(chǔ)理論的研究，建立了客戶維系動態(tài)模型，并針對國內(nèi)民航業(yè)的實(shí)際情況提出了民航業(yè)的客戶維系策略。 首先，本文在回顧我國民航業(yè)

2、50多年來的發(fā)展歷程基礎(chǔ)上，充分肯定了我國民航業(yè)所取得的巨大成就，同時也認(rèn)識到在發(fā)展的背后依然存在著許多的問題，特別是在客戶維系方面所存在的問題，并對我國民航業(yè)進(jìn)行了SWOT分析。其次，通過對客戶關(guān)系管理及客戶維系基礎(chǔ)理論的研究，逐個分析了客戶維系的四個主要相關(guān)因素，即客戶讓渡價值、客戶滿意、客戶信任、轉(zhuǎn)移成本等，結(jié)合客戶生命周期和消費(fèi)者購買行為因素，建立了客戶維系動態(tài)模型。最后在客戶維系動態(tài)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國民航業(yè)的現(xiàn)狀，從加強(qiáng)以