我國(guó)民航業(yè)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、航班延誤在運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為政府、企業(yè)和旅客越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。航班延誤不但造成運(yùn)輸服務(wù)資源的浪費(fèi)，影響旅客出行計(jì)劃，嚴(yán)重?fù)p害運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸企業(yè)的利益，而且由于航班延誤信息缺乏公開和共享，沒(méi)有應(yīng)急處理和適時(shí)疏導(dǎo)的方案，對(duì)社會(huì)公共秩序和空港安全均構(gòu)成安全影響。 2005年12月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的京、津、滬、渝、川五地航空服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，在發(fā)放的3000份調(diào)查問(wèn)卷中，75％的乘客表示親歷過(guò)航班延誤；在經(jīng)常出差的人群中

2、，有高達(dá)94％的乘客表示深受航班延誤之苦；43％的乘客表示對(duì)航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補(bǔ)救措施不滿意，為此造成的乘客拒絕登機(jī)、占機(jī)不下等事件也時(shí)有發(fā)生。航班延誤和延誤后航空公司的態(tài)度、言語(yǔ)、細(xì)節(jié)等表現(xiàn)，已成為航空公司與乘客之間利益沖突的核心問(wèn)題之一。 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)補(bǔ)救越來(lái)越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重要內(nèi)容。從服務(wù)的本質(zhì)來(lái)看，服務(wù)失誤不可避免，一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)化

3、為滿意顧客，從而為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，我國(guó)民航業(yè)正處于高速發(fā)展階段，雖然航空公司服務(wù)質(zhì)量存在諸多方面不足，但由于民航業(yè)管制程度較高，旅客的可選擇程度較低，使得一些航空公司在出現(xiàn)服務(wù)失誤后并不在意服務(wù)補(bǔ)救。但是，要在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，航空公司就必須實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，以減少顧客流失，避免企業(yè)形象受到負(fù)面影響。 本文主要采用了文獻(xiàn)閱讀法、訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法以及數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。首先通過(guò)閱讀，收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)失

4、誤及服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的研究動(dòng)態(tài)和成果，形成論文的理論基礎(chǔ)；其次，通過(guò)與四川航空公司、中國(guó)國(guó)際航空公司西南分公司的業(yè)內(nèi)人士及高校研究人員溝通交流，并結(jié)合以往的研究成果構(gòu)建了測(cè)評(píng)指標(biāo)；再次，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集研究數(shù)據(jù)；然后借助社會(huì)科學(xué)常用的統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS13.0進(jìn)行信度、效度分析確定問(wèn)卷及其數(shù)據(jù)的可信性、有效性，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法讓旅客自主確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重并得出相關(guān)結(jié)論，利用“關(guān)注度--滿意度”分析法對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析等；最后，在數(shù)據(jù)分