服務(wù)企業(yè)前中員工顧客導(dǎo)向的效應(yīng)研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重逐步增大。發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為眾所矚目的焦點(diǎn)。顧客是服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。在服務(wù)企業(yè)中，前臺(tái)員工與顧客面對(duì)面進(jìn)行交往，他們代表著服務(wù)企業(yè)的形象，是服務(wù)企業(yè)與顧客交流的核心部分。如果前臺(tái)員工不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就必然失敗。
　　 國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為，前臺(tái)員工的顧客導(dǎo)向?qū)︻櫩透兄姆?wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意程度、關(guān)系忠誠(chéng)等有重要的影響。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)許多企業(yè)開(kāi)始引入顧客導(dǎo)向的管理

2、觀(guān)念，然而這種觀(guān)念是否影響以及如何影響顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界尚未發(fā)表以中國(guó)大陸數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的實(shí)證結(jié)果。本文對(duì)服務(wù)業(yè)中前臺(tái)員工的顧客導(dǎo)向的效應(yīng)進(jìn)行實(shí)證研究，將有利于促使我國(guó)服務(wù)企業(yè)更有效地提升顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)度，獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文以沈陽(yáng)市服務(wù)企業(yè)為樣本，討論員工自我評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向程度與顧客評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向程度的關(guān)系，以及顧客導(dǎo)向與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。本文的研究將完善現(xiàn)有的關(guān)于顧客導(dǎo)向的理論，同時(shí)能夠

3、對(duì)企業(yè)聘用合適的服務(wù)人員、提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平、提升顧客滿(mǎn)意度提出有實(shí)際指導(dǎo)意義的建議。本文的研究結(jié)論如下：
　　 (1)Donavan等人開(kāi)發(fā)的顧客導(dǎo)向測(cè)量量表分為兩類(lèi)：顧客評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向測(cè)量量表和員工自評(píng)的顧客導(dǎo)向測(cè)量量表。在中國(guó)銀行業(yè)，兩類(lèi)量表均具有較高的信度，結(jié)構(gòu)合理。
　　 (2)顧客評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)均有顯著影響。顧客評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)質(zhì)量有顯著正作用，顧客感知的顧客導(dǎo)向程度越

4、高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高；顧客導(dǎo)向?qū)︻櫩蜐M(mǎn)意有顯著正作用，顧客感知的顧客導(dǎo)向程度越高，顧客就越滿(mǎn)意；顧客評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向?qū)︻櫩椭艺\(chéng)有顯著正作用。顧客導(dǎo)向程度越高，顧客越會(huì)忠誠(chéng)于該銀行，會(huì)繼續(xù)在該銀行消費(fèi)并推薦他人來(lái)該銀行接受服務(wù)。
　　 (3)前臺(tái)員工自評(píng)的顧客導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)沒(méi)有顯著影響。
　　 (4)前臺(tái)員工自評(píng)的顧客導(dǎo)向與顧客評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向沒(méi)有相關(guān)性，它們之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，員工自評(píng)的顧客導(dǎo)向