顧客導(dǎo)向型企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃

1、矗JINGYI陽CELUE顧害由型企業(yè)曲戰(zhàn)文張潔企業(yè)在選擇新的經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)，的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、是由顧客忠誠度剌激的，忠誠是兩個(gè)問題非常關(guān)鍵:是否適合本時(shí)間、精力和其它方面的損耗。顧客滿意的直接結(jié)果，滿意在很企業(yè)的實(shí)際情況如果適合又將企業(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過程中大程度上受到提供給顧客的服務(wù)以什么樣方式和步驟實(shí)施據(jù)統(tǒng)同樣有成本。企業(yè)對(duì)降低自己的價(jià)值的影響，價(jià)值是由滿意、忠計(jì)，在實(shí)施顧客滿意企業(yè)經(jīng)營的交易戚本有一整套的方法與規(guī)程，誠和

2、有效率的員工創(chuàng)造的，員工所有努力中，759毛的投入沒有產(chǎn)卻很少考慮如何降低顧客的交易滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持生效益。成本。許多企業(yè)已意識(shí)到培養(yǎng)忠和制度。提高內(nèi)部顧客滿意度決要成為真正意義上的顧客導(dǎo)誠顧客是讓顧客滿意經(jīng)營的關(guān)鍵，不能僅僅依靠金錢，開放式交流、向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，但在行動(dòng)上卻往往不得要領(lǐng)。以充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也深入思考以下問題:顧客信息系下例子可見一斑:當(dāng)我們?cè)诓蛷d是好方法。拋棄傳統(tǒng)的績效考核統(tǒng)是基礎(chǔ)顧

3、客滿意經(jīng)營最首要的受到不好的服務(wù)而投訴時(shí)，餐廳顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營以顧客滿意基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息通常是以餐費(fèi)折價(jià)甚至免費(fèi)的方度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，期望以此獲得唯一目的是顧客滿意。因此，銷動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源顧客忠誠。但這只能平息顧客一售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到象了時(shí)怨氣，卻無法得到顧客忠誠，客滿意度，而非銷量。在專賣店解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，象了因

4、為顧客真正想要的是精美食物中，只有店長有銷售任務(wù)，店員解庫存變化一樣了解顧客的變化。和好的服務(wù)。因此，培養(yǎng)忠誠顧的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系，清楚掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征，企客的最有效方法是將顧客成本降店員上崗前都要嚴(yán)格訓(xùn)練在各種業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營誤為霉。要培養(yǎng)忠誠顧客，首先要情況下安排什么步驟進(jìn)行規(guī)范服區(qū)1、幻想留住所有顧客。企業(yè)評(píng)估顧客的關(guān)鍵需求，然后開始務(wù)。店長不直接與顧客打交道，應(yīng)首先區(qū)分哪些是目標(biāo)顧客，將改變企業(yè)的作業(yè)流程

5、，設(shè)法消除只要對(duì)員工與顧客的每一次接觸有限的資金和精力用在刀刃上，交易過程中影響最大的顧客成本，進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后到處撒網(wǎng)只能徒費(fèi)資源。2、以真盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)繁對(duì)員工予以提醒或鼓勵(lì)，打分表正的顧客為中心。重要的不是大瑣等問題的出現(xiàn)。就成了員工獎(jiǎng)金收入多少的依據(jù)。顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。重視內(nèi)部顧客正如陳昕在《企業(yè)不是機(jī)器》中不要一昧將資源用在所謂大顧客顧客的購買行為是一個(gè)在消所言:如果營業(yè)額與營業(yè)員的收身上，

6、多關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在人直接掛鉤，營業(yè)員服務(wù)的目的客。必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本經(jīng)營中的參與程度和積極性，很就只在于成交。成交叉意味著顧太高的顧客。3、盲目開發(fā)新顧大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)客的付出，這使買賣雙方站在了客。以最忠誠的顧客為標(biāo)準(zhǔn)去尋邦快遞CFederalExpress)發(fā)現(xiàn)，對(duì)立的立場。以顧客滿意度為營找新顧客。分析企業(yè)現(xiàn)有忠誠顧當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關(guān)系客，找出這些

7、顧客的共同特點(diǎn)，859毛時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率發(fā)生了微妙的變化。他們的共同并據(jù)此尋找最合適的顧客。高達(dá)959毛。一些跨國企業(yè)在他們點(diǎn)都在于滿意。利益的一致使雙零顧客成本即競爭力對(duì)顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心。建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)就必須員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一推行現(xiàn)場管理理解顧客成本，即顧客在交易中個(gè)價(jià)值鏈關(guān)系:利潤和增長主要制度顯然不能解決一切問題，28飼料博覽管理版2007年第18期顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營中，

8、現(xiàn)場管理將更有效率。在一項(xiàng)對(duì)國際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一就是，這些企業(yè)100%地對(duì)員工進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn)。推行現(xiàn)場管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。在→家國際著名酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€(gè)專用筆記本上。每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯(cuò)誤犯兩遍，同時(shí)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能不斷進(jìn)步。優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時(shí)介入、解

9、圍，甚至必要時(shí)接子處理意外事件。而在隨后的空閑時(shí)間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高?，F(xiàn)場指導(dǎo)還有個(gè)重要職責(zé)就是，記錄并激勵(lì)員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。理)1頂業(yè)務(wù)流程企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足、甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對(duì)企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)。認(rèn)真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規(guī)劃和整理，加強(qiáng)

10、內(nèi)部協(xié)作，建立一個(gè)能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。要實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，來首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程。然后，以此為標(biāo)準(zhǔn)來重新考慮各個(gè)最相關(guān)部門的工作流程應(yīng)該如何調(diào)整，以配合業(yè)務(wù)部門達(dá)成他們的目標(biāo)。讓企業(yè)所有經(jīng)營活動(dòng)都指向一個(gè)目的，即顧客滿意!理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程后，推行下道工序即用戶的觀念也非常必要。各單位和員工若都能

11、為下道工序多盡一份責(zé)任，企業(yè)團(tuán)隊(duì)將無往而不勝。顧客滿意既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上作好戰(zhàn)略規(guī)劃，否則，一昧地追求顧客滿意度可能會(huì)出現(xiàn)意想不到的結(jié)局。國JINGYINGCElU8::1(上接第27頁)來說具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)該按照約定履行自己的義務(wù)。合同條文的用詞一定要準(zhǔn)確清楚，避免詞語含糊，模棱兩可，否則，就有可能發(fā)生糾份。一般來說對(duì)合同條文用詞的審核，要集中在主要條款的關(guān)健詞語上，如合同的標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量價(jià)格、違約責(zé)任等。

12、4對(duì)合同條款完備性進(jìn)行的審核。在審核合同時(shí)，主要是審查合同主體雙方名稱、簽約的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或報(bào)酬、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任、解決糾紛爭議的解決方式。合同在簽訂時(shí)，按照“平等互利、協(xié)商一致“的原則，在公正、公平的前提下，逐項(xiàng)逐條審查，同時(shí)還要把好語言的規(guī)范性。為了避免因語言、用詞不當(dāng)?shù)纫蛩禺a(chǎn)生異議，在合同簽訂審查時(shí)，決不能有半點(diǎn)疏忽大意，應(yīng)按照合同所使用的詞句、合同的有關(guān)條款、合同的目的、交易習(xí)慣以及誠實(shí)

13、信用原則，確定該條款的真實(shí)意思，即對(duì)有可能引起糾紛的條款要予以修補(bǔ)、使其具體、明確，盡量使單位不陷入因合同而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛中去，給企業(yè)造成不必要的損失。5對(duì)合同程序進(jìn)行的審核。訂立合同應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的資格，即具有相應(yīng)的民事權(quán)利和民事行為能力。因?yàn)楹贤喠⒌某绦蚴请p方反復(fù)協(xié)商，獲得一致意見的過程。審核訂立合同是否采取要約、承諾的方式進(jìn)行。6對(duì)合同變更真實(shí)性進(jìn)行的審核。根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，只有在當(dāng)事人協(xié)商一致時(shí)，或不可抗力致使合同部分不