麥肯錫-企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃模板

1、競爭對手調(diào)查,公司發(fā)展史（人員數(shù)、銷售額歷年），發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化，宗旨使命組織結(jié)構(gòu)（總部，營銷網(wǎng)絡(luò)），分權(quán)、集權(quán)，重要事項協(xié)調(diào)方式員工隊伍：按營銷人員（銷售與市場）、技術(shù)人員（專門研發(fā)與運作分開），教育結(jié)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成，市場定位主要市場（主要客戶，主要產(chǎn)品，最大的盈利點在哪）政府關(guān)系，客戶關(guān)系（有無特殊共同利益結(jié)合）形象推廣（投入，方式）售后服務(wù)(口號，機構(gòu)，人員，方式，客戶評價）財務(wù)能力（盈利能力，資金渠道，財務(wù)管

2、理水平）薪酬激勵：構(gòu)成（固定與浮動，年終，員工持股方式），如何考核，大致水平，各級之間的差別，技術(shù)人員、銷售人員激勵人員流動率技術(shù)合作核心優(yōu)勢（為保持核心優(yōu)勢而采取的政策）,2,問題樹分析示意圖,整體戰(zhàn)略規(guī)劃面向客戶的“全面客戶滿意”,市場,消費者分析,銷售,經(jīng)銷商管理,銷售隊伍管理,提高銷售額提高市場份額提高綜合競爭力,售后服務(wù),經(jīng)銷商支持,服務(wù)執(zhí)行,內(nèi)部管理,消費者服務(wù),投訴反饋,競爭對手分析,廣告宣傳,目的,,,,

3、產(chǎn)品研發(fā),生產(chǎn)成本控制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,以一個中心向另一個中心轉(zhuǎn)移的過程，并不是僅僅一方面的變化，而是要對整個體系進行相應(yīng)的調(diào)整，如此才能做到中心的轉(zhuǎn)移,,,,在人力資源上有三大資源，這是進行人力資源變革的基礎(chǔ),,有做好本職工作的愿望，對xxx有較深的感情和忠誠度,,希望變革,,三大資源,人力資源管理模型的運用,,,,外部環(huán)境因素勞動法宏觀經(jīng)濟環(huán)境同行業(yè)國內(nèi)外的競爭激烈程度勞動力的供給

4、本企業(yè)所在地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r,內(nèi)部環(huán)境因素企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)目標(biāo)組織文化領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和經(jīng)驗,社會認(rèn)可； 提高競爭意識； 提高服務(wù)意識,,規(guī)劃和招聘人力資源規(guī)劃工作分析分析職位設(shè)計招聘和篩選,培訓(xùn)和能力開發(fā)入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)職業(yè)生涯計劃,績效考評和激勵績效考評激勵,薪資福利工資獎金福利,,人力資源管理過程,以人為本, 注重結(jié)果,,,XX的銷售人員的狀況,人際關(guān)系,銷售人員間關(guān)系良好，合作精神強銷售人員與其上級

5、間的溝通簡單粗糙，由于文化背景和語言的差異造成溝通的困難,人員士氣,多數(shù)銷售人員感到做好做壞都一樣，無很強的工作動力銷售人員感受不到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)銷售人員的參與感不強，多數(shù)人員工作被動，處于等靠要的狀態(tài)銷售人員的歸屬感不強,思維方式,銷售管理人員缺乏成本管理的意識多數(shù)銷售人員按自己的職業(yè)發(fā)展設(shè)想工作，缺乏正確引導(dǎo),XX無培訓(xùn)體系，缺乏層次，缺乏培訓(xùn)的需求分析和培訓(xùn)總結(jié),培訓(xùn)的實施簡單,不能夠滿足現(xiàn)代銷售的要求,XX的發(fā)展目標(biāo)是什

6、么?各BU銷售特點是什么?各BU銷售人員的條件怎樣?銷售人員的個人發(fā)展道路怎樣?,XX目前的培訓(xùn)只為傳授基本知識和技能,未能與企業(yè)發(fā)展和銷售人員個人發(fā)展相結(jié)合,XX的銷售培訓(xùn)安排隨意性大,無詳細(xì)的計劃培訓(xùn)安排缺乏與銷售人員的充分溝通缺乏針對不同層次的不同安排,無培訓(xùn)的總結(jié)和評估,培訓(xùn)活動簡單,主要是課堂講授缺乏現(xiàn)代銷售意識的引導(dǎo),在細(xì)致的需求分析基礎(chǔ)上,建立完善的培訓(xùn)體系,加強與各級銷售人員共同制訂培訓(xùn)計劃是XX培訓(xùn)的主要工

7、作,,脫產(chǎn)培訓(xùn),,,,,市場環(huán)境在變，但員工缺乏培訓(xùn),經(jīng)濟活動中心 手段 目的,市場營銷觀念不強,有較強的產(chǎn)品推銷觀念,銷售人員感受不到XX對個人發(fā)展的關(guān)心和指引,XX缺乏對銷售人員的能力開發(fā)和個人發(fā)展指導(dǎo),令銷售人員無歸屬感和目標(biāo),工作動力僅來源于自身的發(fā)展目標(biāo)和責(zé)任感,,,,,,,錄用時無明確的在XX內(nèi)發(fā)展方向的指導(dǎo),,銷售人員憑感覺摸 索提高自己,公司的培訓(xùn)不滿足需要,,上級與

8、銷售人員的溝通不足,缺乏對銷售人員發(fā)展的支持和引導(dǎo),,未幫助銷售人員很好的分析自身,考核績效未成為引導(dǎo)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)并反饋,,簡單的激勵不足以鼓勵銷售人員積極進取,,,,,,,,培訓(xùn):,聘用:,使用,考核,激勵,個人內(nèi)在驅(qū)動(個人發(fā)展+責(zé)任心),組織對員工的外在驅(qū)動,高,低,低,高,目前狀況,理想狀態(tài),失落,,靠個人發(fā)展和責(zé)任心的工作動力能維持多久?,引導(dǎo)方向,可能的退變,銷售人員的工作動力,由于XX對銷售人員沒有職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計,就無

9、法引導(dǎo)銷售人員將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致,,,個人發(fā)展設(shè)想,銷售人員所感知的XX發(fā)展,,A,有強烈的個人發(fā)展目標(biāo),不看重在XX的發(fā)展將XX作為培訓(xùn)中心,提高自身素質(zhì),等待機會。但機會未必是XX的機會,B,有個人的發(fā)展目標(biāo),希望并相信隨XX業(yè)務(wù)的發(fā)展自己也會有所發(fā)展，先提高自身能力，但能力未必與XX的需要相符,C,無個人的發(fā)展想法,XX很穩(wěn)定安逸,在XX混下去,B,B,B,B,A,A,A,A,C,C,C,C,XX銷售人員的幾種心態(tài),,X

10、X多數(shù)銷售人員都是積極的,XX的激勵未能與銷售人員的績效考評相聯(lián)系，不能激發(fā)銷售人員的工作熱情,人力資源的綜合激勵理論模型,,,XX只有年終紅包形式的激勵,年終紅包主要與年功相關(guān)，無法令銷售人員感到公平和滿意,,年終紅包未與銷售人員的業(yè)績聯(lián)系，不能激發(fā)銷售人員的工作熱情和努力,包括在年初對各事業(yè)部核定的工資總額中,幾乎沒有對個人考評,遵照了合資企業(yè)的通行作法,收入沒有和績效表現(xiàn)掛鉤，干好干壞一個樣,基本工資,浮動工資,年底雙薪,年終紅包

11、,薪酬構(gòu)成,薪酬狀況相對穩(wěn)定，反映不出不同業(yè)績差別，不能激發(fā)出競爭的動力，“盡自己的本份把工作干好吧”成為各級銷售人員的主要心態(tài),考慮因素,實際執(zhí)行,效果評價,,,,滿足基本生活需要, 體現(xiàn)個人素質(zhì),經(jīng)驗和年資,外資，合資企業(yè)通行作法,與個人的績效表現(xiàn)、公司的發(fā)展?fàn)顩r掛鉤,考慮公司全年表現(xiàn)基礎(chǔ)上，綜合考慮事業(yè)部和個人業(yè)績的表現(xiàn),滿足基本生活需要, 體現(xiàn)個人素質(zhì),經(jīng)驗和年資,,,,,,名義上的“浮動”，事實上是固定工資。,目前的考評多靠上

12、級的印象進行，令考評結(jié)果不全面且可能有失公允,,,同級人員,被考評銷售人員,相關(guān)部門,下級人員,上級：各BU的GM,,,業(yè)務(wù)協(xié)作,業(yè)務(wù)配合,評價方法單一，不能全面反映銷售人員的業(yè)績憑印象進行的考評可能有失公允考評時上下缺乏交流,起不到指導(dǎo)銷售人員的作用，考評的作用未能全部發(fā)揮,考評,考評,GM在考評中起了決定的作用!,考評指標(biāo)的制訂應(yīng)考慮各BU銷售的不同特點,,A產(chǎn)品,B產(chǎn)品,C產(chǎn)品,D產(chǎn)品,銷售特點,固定客戶和大客戶為主；總公

13、司全球網(wǎng)絡(luò)的支持大,固定客戶和大客戶; 總公司全球網(wǎng)絡(luò)的支持大,項目多但分散,階段性客戶多;需要信息共享,做工程為主,階段性客戶多,考評應(yīng)考慮的主要方面,側(cè)重于銷售人員的工作態(tài)度,側(cè)重于成本控制,側(cè)重于個人努力,側(cè)重于成本控制和個人努力,指標(biāo)的分解，并未能體現(xiàn)出控制,公司,,各部門總經(jīng)理,,部門主管,,一般員工,,,,只有大概的要求并無嚴(yán)格的控制,沒有完善的考核基本憑總經(jīng)理的主管判斷,具體,不利于計劃控制，也不利于改進提高,隨意

14、性大,和為貴,從人員流動看，流動率雖不高，但從結(jié)構(gòu)上可看到危機的存在：技術(shù)人員、銷售人員、中層管理人員等企業(yè)中堅力量流失率高于其他人員。,,,技術(shù)人員,銷售人員,特殊職能人員,生產(chǎn)管理人員,一般管理人員,經(jīng)理層人員,流動率,低,流動快且多,工作時間,短,相對穩(wěn)定,主管層管理人員,,,營銷中心制定營銷策略的權(quán)限不夠完整,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,營銷中心高層,營銷中心中層,基層,受總公司制約較大；不能完整地扮演營銷中心

15、決策者的 角色；營銷策略不夠完整；營銷決策方面沒有支持部門幫助開 發(fā)論證；操作和管理意識強于市場競爭意識；,營銷戰(zhàn)略,,,給經(jīng)銷商較低的扣點表明采取弱推動型銷售策略，需要通過高廣告、高促銷投入來配合拉動銷售,,,,,,,,,,,,,0,20,40,60,80,100,％,8-12%,,,,A公司,大戶,二三級,零售商,1-2%,銷售渠道,19,,對于不同的市場，要以不同的系統(tǒng)去主攻,營銷市場系統(tǒng)為主,售后服務(wù)系統(tǒng)為主,研

16、發(fā)系統(tǒng)為主,銷售系統(tǒng)為主,,,現(xiàn)有,潛在,客戶,市場,新(二三級城市),舊(一級城市),20,,,,,,,,,用戶服務(wù)中心缺乏系統(tǒng)的激勵機制,管理1,管理2,管理3,管理4,部門1,部門2,部門3,部門4,小組1,小組2,小組3,小組4,人員1,人員2,廣州上門維修人員,人員4,在各個部門和層級中，只有廣州上門服務(wù)組維修員有簡單的激勵政策：即在完成定額之上，多維修一臺獎勵20元。這種激勵政策提高了維修員的工作積極性和效率，

17、但也存在著不足，如偏重于數(shù)量等。,21,管理觀念、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范及技巧的培訓(xùn)嚴(yán)重不足,各層人員大部分所認(rèn)識的培訓(xùn)，只停留在技術(shù)上； 根據(jù)調(diào)查，93％的上門服務(wù)人員認(rèn)為：有必要進行 服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。,22,問題總結(jié)：服務(wù)中心定位不當(dāng)、組織機構(gòu)和職能設(shè)置混 亂；與銷售中心和總公司的溝通不順暢,,,服務(wù)中心的定位于維修而非服務(wù)管理服務(wù)中心的組織機構(gòu)和職能設(shè)置不合理,,與銷售中心和總公司的溝通緩慢，效率低溝通的效果也不好,2

18、3,全國維修網(wǎng)點達(dá)282個，分布在廣東等五大區(qū)域,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,華北片27,華東片59,廣東片93,西南片60,華中片43,27,圓圈直徑表示網(wǎng)點數(shù)量大小,24,,,服務(wù)中心的信息管理問題：收集不全面、加工粗糙、利用不充分,電腦系統(tǒng)還很簡單，信息的收集和

19、積累工作還不完善,中心無明確的信息 需求目標(biāo)收集到的 信息未進行綜合分 析加工，只是簡單 地輸入電腦或手工 保存,未充分利用得到的信息作為管理和服務(wù)的參考，中雪也不重視中心傳遞的信息,信息收集,信息加工,信息利用,集團與子公司發(fā)展目標(biāo)各不相同，在原有的薪酬設(shè)計下必然產(chǎn)生不同的激勵效果,組織目標(biāo),組織激勵因素,個人因素,,,,分配制度,行為規(guī)范,信息溝通,大體相同,個人需要、價值觀、能力、素質(zhì)、潛力有差異,三部分各有差異集團：

20、整體效益A公司：扭轉(zhuǎn)局面B公司：加快發(fā)展,,,引入期,成長期,成熟期,衰退期,增長率,,緩慢增長,加速增長,水平,衰退,銷售額,,低,上升,頂峰,衰退,成本每客戶,,高,一般,低,低,產(chǎn)品線,,很短,增長,多樣化,縮減,平均利潤率,,負(fù),增加,可以很高,衰減,競爭對手,,很少,增加,更多但穩(wěn)定,減少,典型定價方式,,成本加成,價格滲透,競爭價格,減價,進入障礙,,技術(shù),競爭對手,競爭對手,產(chǎn)量過剩,典型廣告方式,,認(rèn)知和教育,大眾市

21、場認(rèn)知,產(chǎn)品歧義和市場細(xì)分,減少,從產(chǎn)品生命周期理論看，冰箱行業(yè)在中國已經(jīng)進入供大于求的成熟期,,,營銷戰(zhàn)略,資料來源：xxx對家電行業(yè)經(jīng)驗,生產(chǎn)廠家產(chǎn)量分布,資料來源：全國釀酒行業(yè)信息,,,,,,,,,,,0%,20%,40%,60%,80%,100%,四川60萬噸,山東83萬噸,安徽40萬噸,河南36萬噸,山東泰山,銷售量,生產(chǎn)廠家銷售額分布,資料來源：全國釀酒行業(yè)信息,,,,,,,0%,20%,40%,60%,80%,100%

22、,四川,山東,安徽,河南,,,,,,,種子,古井,高爐,沙河王,明光,其它,,,,,,,仰韶,張弓,賒店,寶豐,豫坡,其它,銷售額,生產(chǎn)企業(yè)銷售趨勢分析,高檔,中檔,低檔,年產(chǎn)2萬噸以上的白酒企業(yè)分檔次銷售總額,資料來源：《全國釀酒行業(yè)信息》1996-1999,低檔,中檔,高檔,年產(chǎn)2萬噸以上的白酒企業(yè)分檔次銷售總量,億元,萬噸,1996,1997,1998,1999,1996,1997,1998,1999,年,年,目標(biāo)消費群細(xì)分（酒類

23、）,效用,消費支出,低,高,,,自得其樂型,自我享受型,例如： 下崗工人 民工 農(nóng)村消費者,例如： 公司高級雇員 離退休干部 高級技術(shù)人員,美滿生活型,例如： 企業(yè)一般職員 事業(yè)單位員工 普通軍官,成功人生型,例如： 公司管理人員 私營業(yè)主 高干,基本效用,延伸效用,消費群基本特征總結(jié)分析,自我享受型,自得其樂型,成功人生型,美滿生活型,消費特點,購買標(biāo)準(zhǔn),媒體接觸,訴求點,中高檔為主家中個人或群體飲用

24、,低、中檔為主家中飲用經(jīng)常喝酒個人飲用較多,高檔為主社交商務(wù)應(yīng)酬飯店、酒樓豪華服務(wù)送禮,中高檔為主親朋好友聚會飯店、酒樓或家中優(yōu)質(zhì)服務(wù)歡慶氣氛節(jié)假日為主送禮,品牌良好品位高雅價格適當(dāng),價廉物美品牌知名,品牌至上不計價格,品牌知名價格適中體面實惠,怡然自得的享受高品味,電視新聞/財經(jīng)/綜合類節(jié)目綜合類報刊,電視連續(xù)劇電視新聞/綜合節(jié)目地方日報、晚報,,,,豪爽悠閑輕松的生活感受,高品位身份

25、體現(xiàn),幸福人生歡慶氣氛美滿家庭,電視新聞/財經(jīng)/綜合類節(jié)目綜合類報刊,電視連續(xù)劇電視新聞/綜合節(jié)目地方日報、晚報,特定產(chǎn)品在特定市場占有占據(jù)率及其變化趨勢分析,1999年XXX酒北京市場銷售的主要產(chǎn)品,,,,,,,,,,,0%,20%,40%,60%,80%,100%,大陶,大陶,乳白家酒,乳白家酒,XXX酒二代,XXX酒二代,其他,其他,銷售量,銷售額,,,,北京白酒市場各個價位主要品牌競爭態(tài)勢（示意圖）,資料來源：訪談與分

26、析,特定市場競爭態(tài)勢圖,,特定區(qū)域消費者購買行為分析,特定產(chǎn)品推廣渠道分析,,,,,,,,,,,,,,,,,0%,20%,40%,60%,80%,100%,10元以下,10-20元,20-50元,50元以上,電視廣告,購買點推薦,北京市消費者了解酒的渠道(示意圖),,,,口碑傳播,電視廣告,戶外廣告,報紙廣告,,,,口碑傳播,電視廣告,購買點推薦,報紙廣告,,,,,電視廣告,口碑傳播,,購買點推薦,戶外廣告,報紙廣告,,口碑傳播,特定產(chǎn)

27、品銷售者行為分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10元以下,10-20元,20-50元,50元以上,北京市消費者購買動機(示意圖),家庭飲用,家庭飲用,家庭飲用,送禮,朋友聚會,朋友聚會,朋友聚會,朋友聚會,業(yè)務(wù)招待,業(yè)務(wù)招待,業(yè)務(wù)招待,業(yè)務(wù)招待,送禮,0%,20%,40%,60%,80%,100%,特定產(chǎn)品在某特定區(qū)域市場的機會和威脅,北京市場已經(jīng)成為白酒廠家的必爭之地，競爭十分激烈北京市場的地方品牌

28、形象好，地位穩(wěn)固以川酒為代表的各類名酒促銷力度很大，氣勢兇猛XXX酒主銷的10－20元價格段的產(chǎn)品競爭最為激烈,XXX酒在北京有良好的品牌基礎(chǔ)北京市場包容力強，各個檔次酒的潛在消費很大北京作為全國的政治、經(jīng)濟、文化中心，可以輻射全國市場北京消費者受廣告宣傳的影響大國家機關(guān)眾多，招待和禮品消費很大,機會,威脅,中國酒類信息網(wǎng),自94年以來伴隨著電信的發(fā)展，xx公司取得了自己的成功,,,,,管理層的希望,電信公司掛牌,電信每年增

29、長超過過20%,成功上市,,信息產(chǎn)業(yè)部的組建,市場價值客戶滿意運作效率市場占有率,國外競爭者,市場開放，起步發(fā)展,,,,信息服務(wù)種類、業(yè)務(wù)增加,,國內(nèi)競爭者崛起,業(yè)務(wù)背景--法規(guī)/行業(yè)的變化 隨著中國電信公司的掛牌成立，電信市場的成長和相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策的改變，中國的電信行業(yè)及市場將會發(fā)生很大的變化，競爭和服務(wù)將成為主導(dǎo)。,信息產(chǎn)業(yè)部,行業(yè),經(jīng)濟/公共政策,技術(shù),,,,,一致性,完整性,先進性,民營化（國內(nèi)）,自由化（國外）,國家形象

30、,價格政策,,,,,,,,,建立國家網(wǎng)絡(luò)確立技術(shù)領(lǐng)先地位促進資源的合理配置在市場對外開放的過程中，保證網(wǎng)絡(luò)和信息安全,創(chuàng)造公平有序的競爭環(huán)境確立國家或產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢，為國家經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)進一步開放，保持國際投資者的充分信心，迎接WTO鼓勵民營企業(yè)的發(fā)展，提高中國計算機通信業(yè)技術(shù)水平,促進電話普及率和信息提供量的提高為社會提供高質(zhì)量、價格合理的電信信息服務(wù)確立有利于中國電信產(chǎn)業(yè)和信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的公眾輿論,,市場,法規(guī)/行業(yè)的

31、變化,但xx公司的技術(shù)優(yōu)勢由于種種原因未能充分體現(xiàn)出來,xx公司技術(shù)水平本身,客戶得到的服務(wù),客戶得到的信息,客戶認(rèn)可水平,,,軟性指標(biāo),信息散失,對手?jǐn)D壓,技術(shù)水平,,,,,,,縮水,,,認(rèn)同的縮水過程,,系統(tǒng)穩(wěn)定性新功能要求,電信內(nèi)部信息交流客戶溝通,競爭對手宣傳競爭對手品牌效應(yīng),銷售工作中還存在可發(fā)掘的更多的銷售機會,初步想法,技術(shù)部討論,制作方案,上報批準(zhǔn),外部協(xié)商,招標(biāo),提供想法,技

32、術(shù)交流,參與,促成,參與,參與競標(biāo),電信業(yè)務(wù)流程,集成公司參與,xx公司參與程度,,,,,,,,,,,,,,,,深入?yún)⑴c,,,,,,參與一般,參與極少或沒有,主動參與,被動參與,業(yè)務(wù)流程中各部門參與與責(zé)任,總裁室,總裁辦,財務(wù)中心,技術(shù)開發(fā)中心,營運支持中心,工程服務(wù)中心,企劃部,資訊部,郵電事業(yè)部,通信事業(yè)部,信息科技事業(yè)部,大客戶電子商務(wù)部,代理產(chǎn)品部,銷售部門,接觸,售前方案,競標(biāo)中標(biāo),設(shè)計開發(fā),安裝調(diào)試,中驗交工,生產(chǎn)

33、,付款,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,售后,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,業(yè)績責(zé)任,執(zhí)行責(zé)任,協(xié)調(diào)責(zé)任,業(yè)務(wù)實現(xiàn)單位,業(yè)務(wù)流程中各部門信息流動,接觸,售前方案,競標(biāo)中標(biāo),設(shè)計開發(fā),安裝調(diào)試,交工,生產(chǎn),付款,售后,總裁室,總裁辦,財務(wù)中心,技術(shù)開發(fā)中心,營運支持中心,工程服務(wù)

34、中心,企劃部,資訊部,郵電事業(yè)部,通信事業(yè)部,信息科技事業(yè)部,大客戶電子商務(wù)部,代理產(chǎn)品部,銷售部門,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,獲得信息充分,獲得信息一般,獲得信息很少或沒有,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

35、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,xx公司售后服務(wù)體系,,技術(shù)中心,公司領(lǐng)導(dǎo),,,,,客戶,維護要求,,,,,協(xié)商解決嚴(yán)重問題,營運支持中心,維護要求,,,,銷售人員,提出維護要求,,溝通反饋,,工程服務(wù)中心,維護要求,抱怨,,維護,,協(xié)調(diào),,,協(xié)調(diào),協(xié)調(diào),遠(yuǎn)程維護現(xiàn)場維護,,,要求支持,,,,現(xiàn)場支持申請,,,維護報告,維護報告,,,尤其是電話與INTERNET的使用使人類具有

36、了除面對面交流之外滿足人們個性化需求的信息傳遞途徑,電視,廣播,報刊,INTERNET,對面交流,電影,雜志,公告牌,,互動程度,高,低,,實現(xiàn)成本,高,低,信函,書籍,電報,,電話,xx公司是提供特殊到一般的電子化信息傳遞系統(tǒng)的集成解決方案,,信息產(chǎn)業(yè)部,供應(yīng)商,xx公司,xx公司長期以電信為主要市場，以電信企業(yè)客戶的需求為導(dǎo)向，提供解決方案，確立了相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~和行業(yè)地位。,電信客戶,,,市場,股東,市場,服務(wù),解決方案,,

37、信息消費者,,行業(yè)管制,思及創(chuàng),思及創(chuàng),思及創(chuàng),最終用戶即信息消費者戶的需求決定市場的最終變化,,信息產(chǎn)業(yè)部,供應(yīng)商,xx公司,xx公司長期以電信為主要市場，以電信企業(yè)客戶的需求為導(dǎo)向，提供產(chǎn)品和服務(wù)，確立了相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~和行業(yè)地位。但是，在市場與行業(yè)發(fā)生變化時，xx公司要做哪些轉(zhuǎn)變以適應(yīng)這些變化，要取得什么樣的長期競爭優(yōu)勢，并且羸得客戶,客戶及潛在客戶,客戶要求,,,市場,股東,思及創(chuàng),華為,,競爭壓力,市場,服務(wù),解決方