呼叫中心員工人格特質(zhì)、職業(yè)成長(zhǎng)和離職傾向的關(guān)系研究.pdf

1、呼叫中心是一個(gè)兼具科技密集型與勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠?yàn)槠髽I(yè)與客戶間提供高度整合的溝通渠道，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。中國(guó)的呼叫中心行業(yè)起步較晚，但伴隨著我國(guó)改革開放的深入推進(jìn)，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，完成了在金融業(yè)、通訊業(yè)、旅游業(yè)、教育業(yè)等諸多行業(yè)領(lǐng)域的垂直布局。然而，我們?cè)谛老灿诤艚兄行目焖侔l(fā)展勢(shì)頭的同時(shí)，也不無擔(dān)心的發(fā)現(xiàn)，這種急速發(fā)展為呼叫中心帶來了一些運(yùn)營(yíng)管理上的隱患與問題，無論是自建呼

2、叫中心還是對(duì)人員有龐大需求的外包呼叫中心都面臨著一個(gè)共同的問題，那就是對(duì)人員流失率的控制。
　　本文首先假設(shè)人格特質(zhì)及其各維度與離職傾向存在相關(guān)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，以無邊界職業(yè)生涯理論為基礎(chǔ)，引入職業(yè)成長(zhǎng)這一變量，驗(yàn)證職業(yè)成長(zhǎng)在人格特質(zhì)與離職傾向關(guān)系中的作用。本文采用問卷調(diào)查法，以296名呼叫中心員工為樣本，利用SPSS22.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析研究，實(shí)證研究的結(jié)果表明:人格特質(zhì)各維度與離職傾向顯著相關(guān)，其中神經(jīng)質(zhì)、開放性維度與離職傾

3、向正相關(guān)，外傾性、責(zé)任心、隨和性三個(gè)維度與離職負(fù)相關(guān)。此外，職業(yè)成長(zhǎng)在人格特質(zhì)對(duì)離職傾向的影響過程中能夠起到部分調(diào)節(jié)的作用，具體來說:職業(yè)目標(biāo)進(jìn)展在外傾性維度對(duì)離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用;職業(yè)能力發(fā)展在責(zé)任心對(duì)離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用;晉升速度在神經(jīng)質(zhì)、開放性、責(zé)任心與離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用;報(bào)酬增長(zhǎng)在神經(jīng)質(zhì)、外傾性、隨和性對(duì)離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。
　　根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果，本文認(rèn)為呼叫中心員工人格特質(zhì)是