BY醫(yī)院藥學服務質量測評與改進策略研究.pdf

1、隨著醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保改革的不斷深入和國家食品藥品監(jiān)督體制的健全，醫(yī)療機構的藥學人員的職責已發(fā)生較大的變化。較以往醫(yī)院的藥學人員以中、西藥藥品的調配和藥品制劑的生產(chǎn)為主要工作，現(xiàn)代則轉向“以患者為中心”的包括臨床在內的全程化的藥學服務。藥學服務領域的拓寬對許多的藥學人員來說是一項全新的課題，如何開展好新時期下醫(yī)院藥學服務質量工作，能夠使患者得到安全有效的藥物、舒適溫馨的就醫(yī)體驗。讓患者在接受藥學服務的時刻，能感受到藥師是在關心和溫暖她（他

2、），疾病實現(xiàn)治愈，生命質量得到改善，讓患者對藥師有了新的認識和理解，形成醫(yī)患雙方“雙贏（win-win）”。這些都是現(xiàn)代藥學服務發(fā)展的工作的方向。對于大多數(shù)公立醫(yī)院的服務質量來說，廣為社會民眾詬病的就是“看病難、看病貴”，也說明人們對于醫(yī)院服務的要求確實越來越高，政府層面也一直關注如何改善和提高公立醫(yī)院醫(yī)療機構的整體服務水平，相繼出臺了諸多改善醫(yī)療服務質量的舉措。公立醫(yī)院雖然具備自身的先天優(yōu)勢，但讓患者滿意的醫(yī)療服務質量的打造還需要在后

3、天上狠下功夫，以優(yōu)質的服務質量，服務廣大患者群體，同時優(yōu)質的服務也可以帶動周邊區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生水平的發(fā)展，能形成很好的輻射圈作用，也將改善某些不和諧的醫(yī)患關系。自古至今，醫(yī)學從來離不開藥學，藥學與醫(yī)學相輔相成；現(xiàn)代藥學服務的目標可概括為：是為保障公眾健康福祉和改善患者的生活質量和生命質量。在藥物治療過程中展開以“圍繞患者為中心”的思想，而且在非藥物治療的時期，即預防、康復階段，也應對公眾進行相應內容的藥學服務，這是藥學服務的精髓所在。所以納

4、入本文研究的醫(yī)院（本市一家三級甲等公立醫(yī)院，文中以“BY醫(yī)院”表示）藥學部門的服務質量的利用模型研究將有助于醫(yī)院藥學服務質量在優(yōu)質、高效、易得、連續(xù)等方面的提升。
　　本研究以學界較為認可的SERVQUAL量表為模型工具，在文獻梳理的基礎上，結合醫(yī)院藥學服務的特點和 BY醫(yī)院的具體情況對 SERVQUAL量表指標進行了修訂，形成初步問卷，對相關的服務指標進行了調整，形成本研究的最終調查問卷。以BY醫(yī)院為研究對象，在BY醫(yī)院門診部藥

5、房等候取藥區(qū)域和住院部的病區(qū)發(fā)放調查問卷，然后對BY醫(yī)院藥學服務質量調查問卷進行統(tǒng)計學檢驗，結合描述性統(tǒng)計、T檢驗等方法對 BY醫(yī)院患者對藥學服務期望值、服務感知值以及相關數(shù)據(jù)進行分析總結從而為改進BY醫(yī)院藥學服務質量研究提供改進策略。具有很強的社會屬性是藥學服務的特征之一，藥學服務的最終目的是為了改善和提高人類生活質量。將管理學中的理論模型應用到BY醫(yī)院的藥學服務質量的評價中，具有一定的前瞻性、創(chuàng)新性和現(xiàn)實價值，評價的結果為改進 BY